変わり続けていく為に新しいことに取り組んでいくーカスタマーサクセス チームリーダーの挑戦
中村 光騎は、大手コンビニエンスストアに新卒入社し、スーパーバイザー、マーチャンダイザーなどを経験した後、2021年に弥生株式会社に入社しました。全くの異業種からの転職ながら、現在は顧客サービス本部でジョブリーダーとして活躍しています。
前職では、コンビニのオーナーさんと直接話をし、色々なアプローチで問題解決することにとてもやりがいを感じたそうです。中小企業の悩みを解決し、時には感謝もしていただける。売上アップを一緒に喜ぶことができる。業種は違っても今の仕事との共通項を感じると中村は話します。
今回は中村に、ジョブリーダーの仕事やミッション、今後考えているチームのビジョンを聞いていきます。
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どんな場合でも製品を不満なくお使いいただける状態をカスタマーサポートの立場から支える
ー今のお仕事の内容を教えてください
中村：私は現在顧客サービス本部で、テクニカルサポート部門、1プロダクト（ジョブ）のジョブリーダーを担当しています。顧客サービス本部は、お客さまのお問い合わせに電話やメール、チャットを使ってお答えする、コンシェルジュと呼ばれるメンバーがいて、それぞれチームに分かれて業務を行っています。個々のチームにはセルリーダーというリーダーがいて、ジョブリーダーはセルリーダーをまとめ、全体のマネジメントをする立場になります。
ジョブリーダーの仕事は、主なところでいうと、お問合せに対応するメンバーの管理育成や中長期計画の策定・運用になります。メンバーがどのくらいの時間をかけてお客さまに対応するのかということは、日々セルリーダーが管理していますが、私はその内容をみて、全体の予測を立てたり、目標との乖離があるか管理し、乖離があれば必要な手を打っていくということを行っています。
また今後、法令改正などで、お客さまからのお問合せが増えると予測される場合、どれくらいの人を配置すべきなのか体制を考えたり、そこに向けて人員を採用する計画を立てるということも行います。
ー中村さんが考える現在の仕事のミッションについて教えてください。
中村：例えば、インボイス制度導入のような法令改正は、お客さまの業務環境が大きく変化しますので、当然お問い合わせの件数も大きく増えます。そういった場合にもお客さまへの対応がトラブルなく遂行して、お客さまが不利益を被らないようにすることが私のミッションです。どんな場合でも製品を不満なくお使いいただける状態をカスタマーサポートの立場から作っていくことだと思います。
ー問い合わせに安定的に対応し、お客さまの事業を継続できるように支えるということが、中村さんのミッションなのですね。
では、ミッションを達成する上で一番大変なところはどこでしょうか？
中村：それで言うと、入電などと供給問い合わせ対応のバランスをベストな状態で保つというところになります。需要の予測はすごく難しいです。お客さまからのお問い合わせはいつ来るかわかりませんし、一方で対応する人員も急に増やしたり減らしたりということもできるものではありませんので、継続的に会社として利益をあげながらお客さまのニーズを満たしていくと考えたときに、どれぐらいの需要が来るのかという予測がとても大きい問題になります。
ー具体的に予測はどのように行っているのですか。
中村：予測自体は過去の問い合わせの件数から推測して立てています 。ユーザー数から何パーセントぐらい問い合わせがあったかという係数があります。その係数を使って、時期によって何月の問い合わせが多いというべースの需要を出して、さらに今後の法令改正など問い合わせが多くなるような予定があるのかを見ます。法令改正がある場合は、過去の法令改正時の需要を参考にしたりして予測していきます。予測は一回決めて終わりということではなく、リアルタイムに色々な情報を見ながら修正していく感じですね。
ミッションを達成する上で他に大変なことはありますか？
中村：メンバーにベストなコンディションで働いてもらう為に、コミュニケーションをしっかりとることを大事にしています。マネジメントをしている2名のセルリーダーの方々と1on1を行い、相互理解を深めるようにしています。頻繁にはできませんがメンバーの方々とも1on1を行っています。また毎週の経営会議の内容をセルリーダーに伝えて、会社の方向性や方針を共有するということを行っています。
ーメンバーの管理や人員の調整という話しを聞くと機械的な仕事と捉えがちですが、むしろ会社の方向性をしっかり伝えるコミュニケーションをすることで、個々が理解して行動につながるようにしていくんですね。
今まで成功していたやり方でも、見直しをしてもっと良い方法がないのか考え続ける
ー中村さんが考える仕事のやりがいと面白さは何ですか
中村：私はジョブリーダーに就いてからはまだそれほど経っていないので、そこまでやりがいや面白さについて語れる程ではないかもしれません…。
ただ、仕事をしていく中で、自分が目指したいことやあるべき姿を実現する為に、セルリーダーの方々に今までと違うやり方を提案して、結果それが現場の生産性の向上として目に見える成果が出たりした時は、やっぱり働いて良かったなと思います。
ー今までのやり方にこだわらずに、他のベストだと思うやり方を考えながら実施しているということですか？
中村：変わり続けていくことは絶対に必要だと思っているんですよね。周りの環境が変わっているのに今までと同じやり方を続けるほうが逆にリスクな場合もあります。前職時代、コンビニのオーナーさんと直接話をし、色々なアプローチで問題解決をしていて、今までは成功していた方法でも、見直しをしてもっと良い方法を考え続けることでうまくいった経験があります。弥生でもジョブリーダーとして新しいことに取り組み続けるということはやりたいと思っています。
ー新しいことをするって、結構勇気がいるものですよね。決められたやり方に従っている方が、楽だったりすることもあると思うので、変わることに消極的な意見もあると思います。
中村：今根付いている習慣を変えるっていうのは、パワーがいるし反感を買うこともあるのですごく気をつけなきゃいけないなと思う一方で、前職の経験から何も考えずやり方を変えないことの方がリスクが高いと思うことがあったんですよね。
技術も変わっていくし、お客さまのニーズも変わっていきます。あらゆることが変わっていくのに、自分が変わらないっていうのは単純に衰退というか…、会社として利益を上げていくことを放棄しているのと同じだなと思っていて、そのリスクを避ける為に何か新しいことをしなきゃっていう思いがあります。
お客さまの視点と会社としての視点、両方の立場を理解して新たな考えを導きだせるようなチームを作っていきたい
ー今後中村さんが行っていきたい新しい取組みはありますか？
中村：会社として同じ方向を向いてみんなで取り組んでいくというときに、やっぱりタテのつながりがすごく重要だと思うので、そこを強めていきたいです。
セルリーダーの方に、自分がどういう方向を向いているのかということや、考えていることを常に共有して、タテのつながりを切らさないということが 、あるべき姿と思っています。まだこの会社での経験が浅いこともあり、そこまでの関係ができていないと思うので、セルリーダーの方々とのつながりをもっと強めていきたいですね。
ー日々のコミュニケーション数をもっと増やしていって連携しやすくしていく、ということですか。
中村：そうですね。単純に何か会議が増える、ということではなく連携の取り方を考えていきたいです。
ー最後の質問になります。5年後にご自分のチームをどういう状態にしていきたいと思いますか。
中村：個々が自走できるチームにしていきたいです。
お客さま対応を行うチームは、当たり前ですがお客さまと毎日向き合っているので、お客さまの視点をとても理解できています。ただ、一方でそれは、10年後、20年後の未来を考えたときに、時代の流れと逆行する視点かもしれない。お客さまの声を聞きつつも、ただ迎合するのではなく、本当にお客さまにとって良いこととは何かを考えられる人を増やしていきたいです。
そして、お客さまからいただいた要望に会社の方向性を加味した上で、新たに何が必要かを考え直せる、自分なりにその新しい考え方を導き出せるみたいな、そんな思考を持てるような組織にしていきたいです。
ー現状に満足するのではなく、常により良い方法を考えチャレンジしていたいという中村の姿勢は、顧客サービス本部に新たな風を吹き込んでいます。
顧客サービス本部では、一緒に働く仲間を募集しています
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