弥生株式会社 公式note
カスタマー”サポート”からカスタマー”サクセス”への変革期 ~『シン・顧客サービス本部』~
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カスタマー”サポート”からカスタマー”サクセス”への変革期 ~『シン・顧客サービス本部』~

弥生株式会社 公式note

はじめに
こんにちは!弥生株式会社の人事総務部 採用チームの伊藤です。弥生では現在、各本部で採用活動を強化しています。各本部で働く人やリーダー達の想いを知っていただきたいと思い、インタビュー企画をはじめていきます。

今回はその第一弾。現在積極採用している事業部の顧客サービス本部から、執行役員でもあり本部長を務める杉浦さんにお話を伺います。

▼ 顧客サービス本部の他インタビューはこちら

伊藤:杉浦さん、本日はどうぞよろしくお願いいたします!
杉浦:どうぞよろしくお願いいたします!

『シン・顧客サービス本部』が目指す姿は?

伊藤:顧客サービス本部はカスタマー”サポート”からカスタマー”サクセス”への変革期と聞いています。どのようなキッカケでこの変革にチャレンジしているのでしょうか?

杉浦:最初に私たち顧客サービス本部の存在意義(ミッション)について少しお話させてください。

私たち顧客サービス本部のミッションは、第一にお客さまの最も近くにいる存在として、困った時にすぐに繋がる、素早く的確な困りごとの解決を実現するカスタマーセンターであること、第二にお客さまを正しく理解し、お客さま対応をするなかで得られるお客さまの生きた声や動向を経営の場で共有したり、各本部の取り組みにフィードバックすること、この二点を特に重要なミッションと捉えて日々業務を推進しています。

これまでも顧客サービス本部は着実に進化してきました。以前であれば単一製品の比較的シンプルなお問い合わせが多かったのですが、最近は弥生の製品・サービスの垣根がなくなっていくなかで、自社製品間の連携や他社製品との連携など、複雑で難易度の高い問い合わせが多くなってきました。
それに応じて製品・サービスの購入相談や契約に関する問い合わせも、より高度な知識が求められるようになっています。
これだけでも十分に進化しているのですが、今後、弥生の成長戦略を実現するためには、より一層の進化をしないと成し遂げられません。
このような考えがきっかけで、顧客サービス本部としてお客さまや全社に対して新たな価値を提供できるような取り組みを推進しています。

伊藤:具体的にはどのような取り組みを実施されていますか?

杉浦:大きく二点あります。一点目はカスタマーサクセス活動の標準化と拡充、二点目は製品の魅力的品質に対する貢献です。

一点目のカスタマーサクセス活動の標準化と拡充は、この活動を体系立てて取り組む土台づくりです。
現在、カスタマーサクセス活動を行っていますが、実際のところは明確な意志を持って本部全体で行っているというより、結果としてカスタマーサクセスっぽいことをやっていることが多いというのが現状です。ですので、顧客サービス本部内に『弥生のカスタマーサクセスとは何か?それをどう実行していくのか?』ということを考え、推進するチームを立ち上げました。
本部として体系立てて取り組むことで、標準化や効果検証を進めながら成果を出していきます。

二点目の製品の魅力的品質に対する貢献は、多くの顧客サービス本部メンバーが開発プロジェクトに関わることで、更なる品質向上を促す取り組みです。顧客サービス本部はお客さまと直接接するため、社内でも最もお客さまの知見があります。お客さまのことを良く知っているメンバーが多いこと、同様に製品・サービスの知識が豊富なメンバーが多いことから、その知見をもっと全社に対して活かせるのではないかと考えました。
具体的には、これまでは一部のメンバーしか開発プロジェクトに携わっていませんでしたが、現在は開発中の製品・サービスに対して、要求要件などの上流フェーズから多くのメンバーが関与するようにしたり、テストのフェーズにおいても、顧客サービス本部として計画的かつ十分な人員をアサインできるようにしていきます。
その結果、製品・サービスを使ったより多くのお客さまから「さすが弥生さんだね」と言っていただけるようにしたいと思っています。

カスタマー”サポート”からカスタマー”サクセス”へ 変革期に必要な人材とは??

伊藤:現在、顧客サービス本部は変革期とのことですが、どのような方に仲間になって頂きたいですか?

杉浦:自分がライフワークとしてやっていきたいことを自分自身で見つけることができる人、コレ!と思ったことに対して、本気で行動できる人です。

伊藤:具体的にはどのような方ですか?

杉浦:みなさん、社会人として自分なりに築き上げてきた考えや信念があると思うんです。
そういった考えや信念をもとに行動に移せる人ですね。いくら良い考えを持っていたとしても行動しなければ何も生まれませんので…。失敗を恐れず行動できる人がいいです。また、自分の中だけで閉じずに周りに伝播していける人と一緒にぜひ働きたいですね。

伊藤:カスタマーセンター/コールセンター等の経験がなくても良いのでしょうか?

杉浦:はい、経験は問いません。カスタマーセンター/コールセンター経験者でなければ活躍できないということは全くありません。
現実に直近、中途入社して活躍している方は全くの異業種から転職された方ばかりです。例えば、金融機関(銀行、証券会社、クレジットカード会社)や不動産業界、人材業界、旅行業界、IT系企業や飲食店など様々な業界、業種から入社した方が入社後すぐに活躍しています!
どのような業界、業種であったとしてもその道で積み上げてきた自分なりの軸や武器がある人、言い換えるなら、自分の強みや弱みがわかっている人なら誰であっても活躍できると思います。

変革期を迎えるにあたり、今まで取り組んできたことは?

伊藤:活躍できる方を採用し続けるためには、より良い環境を準備していく必要性があると思います。顧客サービス本部の本部長として、どのような課題感をお持ちで、その課題解決のためにどのような取り組みを実施してきましたか?

杉浦:私はもともと開発本部と顧客サービス本部を兼任していたのですが、初めて顧客サービス本部の業務に深く関わった時(2019年頃)の話からさせて下さい。
当時は顧客サービス本部の人材採用と育成、定着に大きな課題があったなと感じています。人が定着せず熟練者が辞めていく、人数を補うために採用基準を下げて新しい人を採用する、熟練者は本来の業務と新人の支援をするため負担が増える、新人は支援が足りず十分なパフォーマンスを発揮できない、さらに熟練者が辞めていく、人数を補うための採用をするという大きな悪循環サイクルが発生していました。
その結果、お客さま対応においても問題が発生していているような状況でした。

伊藤:なるほど。そのような課題感に対して、杉浦さんはどのような打ち手を実行したのですか?

杉浦:多くの取り組みをしてきたので、ここではそのうちの一部を紹介しますね。

まず、先ほどお伝えした悪循環サイクルを断つためには止血(離職する人の抑制)が必要です。
なぜ離職するのかを調べると、本部として、メンバーのコミュニケーション不足、アラートを上げている人に対する人的ケアが足りていないという結論に至りました。ですので、人材定着の一環として1on1を取り入れました。また、上司と部下の1on1だけでなく、横断1on1という人事ライン上ではないメンバー同士でも1on1を行っています。
一回あたりの時間は短くてもいいので、できるだけこまめに行うことを念頭に置いています。
1on1を通して、「人に関心を持つ」ことだけでなく、「自分のキャリア」や「今後のライフプラン」などもっと人の深い部分にまで入り込むことができるようになってきたと思います。
これ以外にも人事制度の見直しや、目標設定の方法や評価制度についても見直しをしました。今お話ししたのは全体のなかの一部ですが、複数の取り組みがそれぞれ作用して、良い循環になってきたと考えています。

伊藤:顧客サービス本部の役割から、短期的には、足元のお客さまの対応がとても大事だと思いますが、中長期的な取り組みもたくさん行っているのですね。

伊藤:現在はどのような取り組みをしていますか?

杉浦:はい、一丁目一番地として、顧客サービス本部は足元のお客さま対応をしっかりと行い、顧客サービス本部で重要視している指標である応答率と顧客満足度において、年間を通して高い水準を維持することは大切だと思います。
ただし、顧客サービス本部全体として、全員が足元しか見ていない状態になってはいけないと思うのです。足元も見つつ、将来に向けた種まきもしっかりとやっていかないといけないです。

現在、弥生の中期経営計画(成長戦略)を実現するための計画を策定し、実際に実現するための取り組みを推進していっています。
弥生のビジョン(弥生のありたい姿)は、お客さまの事業の立上げと発展の過程で生まれるあらゆるニーズにお応えする「事業コンシェルジュ」ですが、我々、顧客サービス本部は最もお客様との距離が近く、事業コンシェルジュの役割を体現する本部として期待されていると思っています。

足元のお客さま対応でしっかりと成果を出しながら、将来に向けた取り組みも停滞せず進めるために、中期計画実現プロジェクトを立ち上げ、十数人くらいのメンバーで成長戦略を実現するための具体的なタスクを推進しています。
今後はメンバーも増員する予定です。また、一部のメンバーだけではなく、顧客サービス本部のメンバー全員が一段上のレベルの仕事を成し遂げることができるような施策(社内や社外の研修拡充、本部内異動制度の拡充、人材育成の仕組み改善、エンゲージメント向上施策等)を実施しています。

一緒に『シン・顧客サービス本部』を作りませんか?

伊藤:今後、入社いただく未来の弥生メンバーに対してメッセージをお願いします。

杉浦:これから弥生全社として、また顧客サービス本部として、成し遂げようとしていることを考えると、より一層、多様性が求められると思います。そういった意味では、カスタマーセンター/コールセンターで働いたことがない方にこそ、是非ご応募頂きたいです。

従来のカスタマーセンター/コールセンターにとらわれることなく、弥生ならではの顧客サービス本部、『シン・顧客サービス本部』を創り上げていきたいと考えています。

どうしても異なる業界、業種への転職となると、仕事のイメージを持ちにくく、今までの経験を活かせるのかどうか不安になる方もいるかもしれません。
ですので、書類を応募していただいてから入社するまでの間、面接の中で顧客サービス本部の取り組みを丁寧に説明したり、面談という形で、実際に働くメンバーたちとの対話の機会を持てるようにしています。
その結果、入社するまでに弥生への入社意欲が上がる人がとても多いです。現在、お陰様で多くの方に入社いただき、すぐに活躍いただいていますが、ほとんどの人が異なる業界、業種から来た人ばかりです。

この記事を読んで、迷われている方も是非、勇気をもって応募していただけると嬉しいです。

また、カスタマーセンター/コールセンターというとオペレーション業務が多いというイメージがあるかもしれませんが、中期経営計画(成長戦略)実現に向けた取り組みや顧客サービス本部全体の改善活動等、他のカスタマーセンター/コールセンターでは経験できないようなキャリアを積むことも可能です。

大阪も札幌もメンバーの4人に3人は女性で、もちろんリーダーを務める女性も多いです。ライフプランに沿って、長く活躍できる環境を整えていますし、男女問わず、まずは気軽にご応募下さい。

伊藤:積極採用中なので、多くの方にお会いしたいですね!今回はインタビューにご協力頂きましてありがとうございました!

杉浦:ありがとうございました!楽しかったです。

伊藤の一言
杉浦さんの『新たな顧客サービス本部を作りたい』という想いが伝わるインタビューでした。
noteを読んで下さった皆さん!『シン・顧客サービス本部』を一緒に作っていきませんか?

少しでもご関心を頂けた方は以下よりご応募下さい。

顧客サービス本部では、一緒に働く仲間を募集しています
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「弥生会計」から始まった弥生は今、「事業コンシェルジュ」として、価値ある新たなサービスを提供する存在になることを、会社のビジョンとして掲げています。私たちの想いをもっと知っていただくために、弥生の副音声的なこぼれ話や裏側をお伝えしていきます。