弥生株式会社 公式note
初転職は「異業種・Iターン」異色マネージャーが目指すカスタマーサクセス
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初転職は「異業種・Iターン」異色マネージャーが目指すカスタマーサクセス

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現在顧客サービス本部で統括リーダーを勤める井上は、大手銀行系カード会社に新卒で入社。以降14年間、営業部門で現場営業、営業企画などを担当していました。前職では、企画のセクションに長く在籍し、常にゼロから作り上げたり、立ち上げたりする仕事が多かったそうです。
営業部門の企画セクションから、顧客サービス本部というサポート部門への転職は、一見アンマッチにも見えますが、実際のところはどうだったのでしょうか。
井上から転職に至った経緯や、現在の仕事について聞いていきます。

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ホームタウンを求めて転職を決意


ー入社前の経歴について教えてください。

井上:2006年新卒で、大手銀行系カード会社に入社しまして、14年間勤務していました。その後2020年10月に初転職で弥生に入社しました。

ー前職は金融関係ということですが、どのようなお仕事をされていたのですか?

井上:14年間勤務していたので、色々な経験をしました。前半の7年間は主にリスク管理部門の企画セクションで企画をしていました。後半7年間は営業部門で、最初の4年間は現場のリーダーをしていましたが、現場営業だけではなく営業戦略などのお手伝いもしていました。その後3年間は営業部門の企画セクションでの仕事でした。

ー営業部門の企画セクションというと、具体的にはどんなお仕事になりますか?

井上:企画セクションは、ひとつ例を挙げるとすると、BtoBの決済プラットフォームの構築です。BtoCではカード決済の普及はある程度できましたが、BtoBはまだまだ普及できていない状況だったので、同じグループの銀行や、ベンチャー企業等とタッグを組み、BtoBの注文から納品、決済までのプラットフォーム構築の企画立案と立ち上げをしていました。

ー14年勤務されていたということで、様々な経験もあると同時に重要な役割も担っていたかと思います。そこから転職することになった経緯について教えていただいてもいいですか?

井上:理由は2点あります。まず1点目は、前職は大きな金融グループの会社でしたので、別の新しいことにチャレンジするにも色々な手続きや、関係各所への調整が複雑にあり、実現するまでに相当の時間を要することに前々から危機感を持っていました。決済プラットフォームの構築もまさにそうで、本来であれば半年から1年で行わないといけないところが3年ぐらいかかりました。そういった危機感を払拭できるところで働きたいなと思ったのが理由です。もうひとつは、プライベートな話で恐縮ですが、子供が大きくなってきたので、どこかにホームタウンをそろそろ決められたらなと考えていました。ずっと東京で働いてきましたが、私も妻も東京には身寄りがいないこともあり、話し合いの結果、妻の実家がある北海道に行くことになりました。そこで働ける場所を探すことになったという経緯です。

Iターン転職での課題とは


ー北海道で転職することを決めたということですが、今まで担ってきた企画や戦略のような中心機能は、どうしても東京に比べると少ないと感じます。そのことは転職する上で課題に感じたりしましたか?

井上:将来的にホームタウンを北海道に移したいと考えていたところ、前職の絡みで北海道の企業からいくつかオファーをいただいたので、具体的に転職を考えだしました。

ただ、やはり転職活動で大手企業を受けると、どうしても企画系は東京や東名阪が中心になります。やりたい仕事と完全にマッチはしませんが、ホームタウンを作るという目的があったので、一旦北海道の企業に入ってからその先を検討しようと考えました。

ー転職活動をしていく中で弥生を知ったきっかけというのは何だったのでしょうか。

井上:エージェントをいくつか使わせていただいて、2社ぐらいからほぼ同時に、弥生のカスタマーセンターも受けませんか、というお誘いをいただきました。で、色々会社のことを調べると、前職の本社と弥生本社の所在地が同じビルだったりと共通点があったので、受けてみようかなと思ったのが経緯ですね。

ー弥生についてどんな印象を持たれましたか?

井上:正直受ける前までは、そこまで印象はなく、しっかり売り上げを出している企業ということぐらいでしょうか…。本部長の杉浦から、弥生のアピールポイントは人が良いところ、と聞いていたんですけど、面接を通じて色々な方とお話していく中で、実際それを感じることができました。あと非常に風通しがいいなという印象を持ちましたね。

ー弥生の仕事に興味を持ったのも面接を通じてということでしょうか?

井上:そうですね。業界、業種、仕事内容も違いましたが、社長の岡本からマーケティングに来ないかという話もしてもらって、同時にその頃札幌に営業拠点ができるという話も聞いたことで、そこからキャリアチェンジということも可能なのかな、と捉えました。

ー札幌に営業の拠点ができるということが、タイミングとしては良かったのですね。

井上:そうですね。営業拠点があるということは、異動するかはさておき、働き方の選択肢があることを感じたのは大きかったかもしれないですね。

ー他にも内定をもらっていたと伺いましたが、弥生に決めた理由というのは何だったのでしょうか

井上:まずは札幌を拠点に働けるというところですね。内定いただいた企業の中にも全国区の企業はありましたが、いずれは転勤の可能性がありますというところもありましたので。またお金の話で恐縮ですが、今後キャリアアップに応じた年収アップが見込めるということも考慮し弥生に決めました。

ー現在弥生に入社されて、札幌を拠点にした働き方をしているわけですが、当初考えていた課題感というのは解消されそうですか?

井上:確かに職務的には、所謂コールセンターのマネージャーにはなりますが、一方で、新しい取り組みや企画の立ち上げを、イチから推進させてもらえる環境下にあるので、今まで経験したことが活かせていると思います。そこに対して、今やっぱりこういうことしたかったかな、という後悔みたいなことは今のところないですね。

ー現在顧客サービス本部は成長の為の変革期の最中にあり、様々な取り組みが始まっています。そのような中、前職でゼロ→イチの立ち上げ経験を持つ井上さんが入社したというのは、本当にタイミングが合っていたのかもしれないですね。

組織目標を達成するというマネジメントの仕事は、どの組織でも変わらない


ー現在の井上さんのお仕事について教えてください。

井上:大きく3つの役割で働いています。ひとつは、BizCC(ビズ シーシー)というファンクション(部署)の責任者をしています。二つ目は顧客サービス本部の運営を統括するメンバーに参画し、本部全体の運営をしています。三つ目は、「新たな価値向上」という、カスタマーサクセスのプロジェクト責任者です。

※ BizCC というファンクションでは、インバウンド(総合窓口、製品購入や有償サポートの契約・解約なども行う)とアウトバウンド(架電業務を通じてお客さまのニーズに合ったサービスや商品の提案を行う)の2チームを運営しています

ーBizCCというファンクションは、所謂コールセンター的な仕事になるかと思いますが、未経験で大変だったことはありますか。

井上:前職もコールセンターはありましたが、コールセンターに関連するような用語ひとつとっても全然わからなかったですね。あと数字の見方もそうですし。本当にすべてが初めてだったので、人に聞いたり、色々勉強しながら覚えていくというのが大変でした。

ーまさに異業種転職の最初のヤマだったのではないかと思いますが、その時感じた不安など教えていただけますか。

井上:初めての仕事なので、不安はありましたが、ここで働くと決めたことなので。しっかり勉強して身に付けていければと思っていました。また、今まで仕事でも社会人としても色々な経験をしていますので、その経験は活かせると考えて、やるしかないなという感じでしたね。

ー具体的にはどんな勉強をされましたか。

井上:コールセンターのマネジメントはどういうものなのかとか、用語の意味は何なのかというところからですね。

ー井上さんは前職でマネジメントの経験がありますが特にマネジメントで違うところなどはありましたか。

井上:マネジメントは正直なところ、どの会社でもあまり変わらないかなと思っています。リーダーとして行うことは組織目標を達成するというシンプルなことだけなので。
ただ、目標を達成する為の色々な方法がある中で、人という観点でいうと、その会社の属性や社員の特徴というのは大きく影響するとは思っていました。その点では冒頭でもお話しましたとおり、弥生は本当に人が良いです。例えば人が困っているときに、必ず手を差し伸べるという人が多いというところですね。

ーマネジメントをする上で組織として課題は何かありましたか?

井上:あるべき目標を明確にして、それをみんな一緒になって同じ方向に向かっていくという、計画を立てて遂行するところが少し弱かったように思います。
お客さまの対応という最優先事項がある一方で、将来を見据えたときに、適切にリソースを考えていく、組織として動くということが難しかったのかなというところはあるかもしれないですね。

カスタマーサクセスの実現へ


ー現在井上さんが考える今の仕事のミッションとは何でしょうか。

井上:私はまずファンクションの責任者なのでファンクションで掲げている目標を達成することですね。あと「新たな価値向上」に向けた取り組みであるカスタマーサクセスをしっかり実現させていくというところ、顧客サービス本部という観点では、全体で掲げている目標をしっかり達成していくことだと思います。

ー現在進行形でカスタマーサクセスに取り組んでいるということですね?

井上:今、イチから取り組んでいるところで、YSS(Yayoi Support Service /弥生サポート・サービス)、YOL(Yayoi OnLines / 弥生オンライン)ともにカスタマーサクセスを来期から本格稼働できるように、テスト稼働含めて行っています。その先、顧客サービス本部全体でもカスタマーサクセスを行っていけるようにしていきたいと考えています。

ー現在のサポート体制は、一般のお問合せ、製品に関するお問い合わせ、業務に関するお問合せがあり、さらに製品別に分かれています。顧客サービス本部全体でカスタマーサクセスを実施していくことを考えると、組織を超えた改革になりますね。

井上:今はプロジェクトという形で、横断的に各ファンクションからメンバーをアサインして、入り口から出口まで一気通貫で活動ができるようにしています。カスタマーサクセスの特徴としては受け身ではなく、能動的にこちらからアクションするっていうことなので、そのあたりも意識しながら作っている状況ですね。

最前線でお客さま対応をしている組織だからこそ見える未来がある


ー今後取り組んでいきたいことも、やはりカスタマーサクセスということになりますか?

井上:足元ではそうですが、その先ということでは他にも色々考えています。例えば、顧客サービス本部では、小規模事業者や個人事業主に対して業務の効率化支援を行っていますが、視点を変えれば事業支援もできるのかなと思っています。例えばお客さま同士をマッチングさせることですね。弥生は元々顧客基盤が非常にしっかりしているので、その基盤を活かして、お客さまが一社ではなかなか対応できないような事業を、複数社で取り組めるようなきっかけを我々で作り、その先のお客さまの売上向上につなげていけないかということなどを今後企画したいと思っています。

ー実際にお客さまとの接点がある顧客サービス本部が、事業支援のサービスを立ち上げるというのは、新しい発想ですね。今後新しいサービスを顧客サービス本部から立ち上げていくということもあるのでしょうか。

井上:直に接点のある環境を活かして、お客さまの課題をお聞きし、深掘りすることにより、解決提案のひとつとして、別のお客さまを紹介する仲介役のようなこともありえるのかなと思っています。我々は最前線でお客さま対応しているので、お客さまの声を聞いて、人が対応するという顧客サービス本部の良さを活かしていきたいですね。

ー今後顧客サービス本部はどんな役割を担っていくと思いますか。またどんなことを期待されいてると思いますか。

井上:まずは最前線でお客さま対応をしている本部として、お客さまのお困りごとを必要なタイミングで的確に解消することはマストだと思っています。そして、今までお電話やメール、チャットで解決することが主だったものを、お客さまとの接触のチャネルを増やしたり、そもそもお電話をいただかなくても自己解決が容易にできるようにしていきたいです。

また今後というところでは、お客さま対応が主軸でしたが、我々も営利企業の組織の一員として売り上げをしっかりと上げていくことも大事だと思っていますので、カスタマーサクセスをきっかけに、クロスセルや、アップセルを行うことで売り上げにつなげていくことをしていかなければならないと思っています。

弥生は自分の強みを活かして、チャレンジできる環境


ー井上さんは異業種から弥生に入社されましたが、前職の経験がどんなところで役に立っていると思いますか。

井上:前職では企画セクションに長く在籍していました。そこでは、常にあるものを1から2、1から3にしていったり、0から1のものを作っていったりすることが多かったんですね。それはぱっと思いつきでできるものもあれば、過去から色々な情報を収集してストックしている中で、今のビジネスの状況とか、会社の方針にマッチするものがないかを日常的・習慣的に、考えたり行動することでできたこともあります。そういったことが、引き続き弥生でも活かせられているのかなと思います。

ー今後も異業種で弥生に興味を持たれる方がいらっしゃると思いますが、転職を目指す方にメッセージをいただけますか。

井上:冒頭でもお話ししましたが、私は転職自体が初めてだったので、正直言うと不安もありました。そして、そもそもチャレンジしやすい環境なのかというところと、違う業種業態でしっかりと成果が出せるのかというところも考えました。不安については、弥生は人が良くて、困っているとすぐに助けてくれたり、わからないことも聞きやすいという環境だったので、この点は早々に解消できました。

チャレンジしやすい環境なのかと、違う業種で成果が出せるのかというところで言うと、顧客サービス本部は現在、成長するための変革期を迎えており、とてもチャレンジしやすい環境だと思います。顧客サービス本部の将来に向けて、中期計画実現というファンクションができ、統括リーダー会と現場からメンバーがアサインされ、みんながより成長できる取り組みを、試行錯誤しながら行っています。

新しいアイディアやチャレンジしたい企画等を簡単な提案書にして直に本部長へ提案・相談ができ、それに対してどのように進めるべきかアドバイス等受けられるので、新しいことをどんどん提案していきやすいし、提案に対してしっかり話を聞いてもらえています。変化を楽しめる人とか、新しいことにチャレンジしたい人にはとても向いている環境だと感じますね。

顧客サービス本部では、一緒に働く仲間を募集しています。
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▼大阪カスタマーサクセスマネジャー(センター運営)

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「弥生会計」から始まった弥生は今、「事業コンシェルジュ」として、価値ある新たなサービスを提供する存在になることを、会社のビジョンとして掲げています。私たちの想いをもっと知っていただくために、弥生の副音声的なこぼれ話や裏側をお伝えしていきます。