「お客さま目線で進化する」弥生カスタマーサクセスチームのサポートとオンラインセミナーの裏側
弥生のカスタマーサクセスチームは、会計ソフトを導入されたお客さまがスムーズに製品を使い始められるようにサポートを行っています。
もっと多くのお客さまの支援を行いたいという思いから、お客さまと日々接しているメンバーが、初期設定から利用開始までの基本的な操作方法を解説するオンラインセミナーを企画しました。
今回のnoteは、セミナーを企画した竹内さんと三藤さんに立ち上げた経緯や思いについてお聞きしました。
お客さまに寄り添うカスタマーサクセスチーム
(写真右)【竹内さん】Sales and Marketing本部 オペレーションチーム 入社5年目
─それぞれの業務内容について教えてください。
三藤：私はカスタマーサクセス担当として、お客さまが製品をスムーズに活用し、業務効率化を実現できるようにサポートしています。例えば、製品導入直後のつまずきやすい時期には、メールや電話を通じて製品の操作方法などをお伝えし、安心してご利用いただけるようご支援しています。
竹内：私はお客さま対応をしているカスタマーサクセス担当のメンバーが、効率的に活動できるように運用を整備しています。お客さまからいただいたご意見を元に、より良いご案内ができないかを考えたり、ホームページの改修を検討することも私の業務です。
─お客さまから、どのようなお問い合わせがありますか。
三藤：「初期設定が分からない」「仕訳の入力の方法が分からない」という製品の操作方法に関する質問や、経理業務そのものについての質問もいただくこともあります。弥生のお客さまには、起業直後で経理業務自体が初めてが多いので、こういった質問をいただくのだと思います。
─お客さまへの対応時に、心がけていることを教えて下さい。
三藤：固定概念にとらわれず、お客さま一人ひとりに合わせた対応を大切にしています。いただいた質問からお客さまの状況やお困りごとを想像しますが、こちらが決めつけてしまうと本当のニーズが見えなくなってしまうのです。
具体的には、会計ソフトを導入してお客さまが実現したかったことや、困っていることをヒアリングして、それを実現できるようお客さまに伴走するイメージでお話しています。
また、経理業務自体が初めてのお客さまには、経理用語を分かりやすい言葉でかみ砕いてお伝えするよう心がけています。
お客さまの声を聴いて、生まれた取り組み
─セミナーを企画したきっかけは何ですか。
竹内：「弥生会計 オンライン」は、誰でもかんたんに使えるようにと考えて作られたクラウド会計ソフトです。しかし、起業したばかりの方や経理業務が初めての方だと、本格的に導入される前につまずいてしまうことがあります。カスタマーサクセス担当はそんな方々をサポートしていますが、基本的に1対1のコミュニケーションなので一度に多くのお客さまをご支援するのはどうしても難しいです。そこで、より多くの方にご参加いただけるオンラインセミナーを開くことにしました。
─どんなセミナー内容にしましたか。
三藤： 「弥生会計 オンライン」の初期設定から仕訳入力の操作方法までを説明しています。お客さまが迷いやすい点や、普段よくいただくご質問を反映させた内容になっています。また、セミナーに参加されるお客さまから事前にいただいた質問にもお答えしました。
─セミナーを開催するにあたり、工夫したことはありますか。
三藤： セミナーでは、普段の1対1のご案内とは異なり、参加されるお客さまの業種や経理業務の経験がさまざまであったり、お客さまの反応をこちらから確認することができるわけではありません。
そのため、普段と同様に専門用語の使用を極力避け、丁寧な説明を意識するのはもちろんのこと、誰にでも分かりやすく伝わるように内容や声のトーンにもこれまで以上にこだわりました。
また、内容の質を高めるために、社内のさまざまな人に確認して、何度もリハーサルを重ねました。
─お客さまの反応はいかがでしたか。
三藤：平日の午前中に実施したのですが、30名ほどのお客さまにご参加いただきました。普段は1対1でお客さまとお話ししていますが、セミナーでは多数のお客さまに対して同時にご案内をするため、みなさまにご満足いただける内容になっているか不安でした。
しかし、実施後のアンケートで「初心者にもわかりやすい説明で助かった」「実際の画面を見ながら操作できるのが良かった」「重要なポイントがコンパクトにまとまっていて良かった」など、嬉しい感想を多数いただきました。
竹内：予想以上の反響から、このようなサポートやコンテンツがお客さまに必要とされているのだと再認識しました。
お客さま目線で考え、寄り添い続けていく
─今後お客さまにどのような価値を提供していきたいですか。
三藤：セミナーの質をもっと高めていきたいと考えています。お客さまからいただいたアンケートの中で、「製品を操作しながらだと少しついていくのが大変だった」というお声もありました。次回は、お客さまのペースに合わせてもっとゆっくり進められるよう工夫したいです。お客さまの声を反映させて、より満足いただけるものにしていきたいと思っています。
竹内：これからもお客さまからいただいたフィードバックを参考に、ニーズに合ったさまざまなテーマのセミナーを企画していけたらと考えています。またカスタマーサクセスチームだけでなく、他の部署とも連携しながら、セミナー以外の企画についても取り組んでいけたらと思っています。
─最後にお客さまへのメッセージをお願いします。
竹内：弥生には業界最大規模のカスタマーセンターがあり、万全の体制でお客さまからのお問合せに対応させていただいていると自負しております。また、それが弥生の価値だとも感じています。
しかし、お問合せをいただくということは、お客さまが本業に専念する時間を割いているということであり、本来はお問合せがないことが理想的だとも思っています。そのために製品自体をよりよくしていくことが、私たち弥生としての一番の努めです。
それでも不明点が発生したときには、お客さまがお困りごとを自己解決できたり、好きな時間でサポートを受けられるような環境を作っていければと思います。今回のセミナーのような取り組みを今後も実施していくことで、お客さまの事業の成功に貢献していきたいと思っています。
三藤：普段お客さまとお話をする中で、おひとりおひとりに「事業を成功させたい」「本業に専念できる環境をつくりたい」という思いがあることを感じます。弥生の製品はそれを手助けするものだと思っています。だからこそ、お客さまにスムーズに使っていただけることが第一だと考えており、そのために、これからも1対1のサポートやセミナーなどお客さまにあった価値を提供していきます。
お客さまの事業の成功を一緒につくっていければと願っておりますので、これからも末永いお付き合いをさせていただけますと幸いです。
おしらせ
オンラインセミナー
「利用開始までしっかり解説 はじめての弥生会計 オンライン」
1月22日（水）に、こちらの記事で紹介しているセミナーが再び実施されます。『弥生会計 オンライン』を導入して間もない方におすすめです！
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