（前編）ネット黎明期から多彩なキャリアを歩むPMが弥生に“出戻り”した理由
開発本部情報システム部のPMを務める山下さんは2006年に弥生に入社し、約14年間、カスタマーサポートの企画や情報システムを担当した後退社。1年半、別の会社で経験を積んだ後、再び弥生に戻ってきました。いわゆる“出戻り”を決断した背景には、一体何があったのでしょうか。インターネット黎明期から活躍をする山下さんが、当時の弥生の様子を思い出しながら振り返ります。
サポートに力を入れる弥生に惹かれ転職
ー現在携わっている仕事や所属部署について教えてください。
私は開発本部情報システム部に所属しており、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）のプロジェクトマネージャーを務めています。
具体的には、CRMに関わる仕組みにおいて、主にシステム面で、マーケティングオートメーションツールやSFA（営業支援ツール）をはじめとした新たなツールの導入提案、企画、活用推進などを行っています。
CRMというのは、お客様が商品に対して興味を持った段階から手厚くフォローしていくことで、導入そして継続的な活用をしていただくための一連のプロセスになります。このCRMにおいて、必要なシステムは何か、導入にあたって何が必要か、業務で変えることはないか、など様々な観点でマネジメントを行うのが私の役割になります。
ー山下さんは一度弥生に入社後、退職をされてまた戻ってきたという経歴をお持ちです。まず、一度目に弥生に入社されたときの背景を教えていただけますか？
私が一度目に弥生に入社したのが2006年4月です。それまでは、新卒で入社した会社で物流・ネットワーク関連の仕事に携わっていました。その後、転職したベンチャー企業がオンラインショップを展開する会社で、そこで情報システムや顧客サービスの責任者などを担当しました。
この頃は、いわゆるネット黎明期で、まだオンラインショップも珍しかった時代です。CRMという概念もまだなかった頃ですが、どうお客様と接するか、オンラインショップに必要なシステムは何かといったことを検討し、企画する役割を担っており、今に繋がる経験ができたかなと思っています。
そうした経験を経て、弥生に転職することになります。
ーなぜ弥生に転職されたのでしょうか？
ベンチャー企業時代にお客様サポートセンターなどの運用も行っていたのですが、当時はそうしたサポートは無料というのが当たり前だったんですね。ところが、サポート業務についていろいろと情報収集していたところ、有料で実施している会社があることを知りました。それが弥生だったんです。
ちょうどベンチャー企業での仕事も一段落ついたところもあり、サポートに力を入れている弥生で新たな挑戦をしようと、転職を決めました。
ー最初に弥生に入社したときはどのような仕事を担当していたのですか？
最初は顧客サービス本部という部署で、カスタマーセンターのシステムに関する企画と導入推進を担当していました。それまでの経験を活かせる仕事でしたし、もともと弥生のサポートに興味がありましたから、やりがいはありましたね。具体的にはFAQのシステムの導入・定着、顧客誘導に関する企画提案など、サポートの質を高めるためにシステム面での支援を行っていました。
2011年10月からは、クラウドサービスを立ち上げるということで、新規事業開発室でクラウドサービスに関するサポート系の施策を担当します。その後、また顧客サービス本部に戻ったり、情報システム部に異動したり、少しの期間ですがマーケティング部にもいたことがあります。
比較的いろいろな部署を経験させていただき、仕事の幅も広がっていったかなと思います。
▼ 参考：カスタマーセンターの業務効率化についてのインタビュー 記事 (NTT DATA)
45歳の節目に外の世界でチャレンジを決意
ー経験を積む中で、一度退職をされますが、どのような理由があったのでしょうか？
2020年の1月に一度弥生を退職しています。ですので、1回目は14年ほど在籍していたことになりますね。退職前に所属していたのが、開発本部の情報システム部だったのですが、企画よりは保守運用に近い仕事が多かったんです。そうした仕事にもやりがいは感じていたのですが、当時45歳という節目を迎えるにあたって、このまま続けるか、新たな場所で挑戦をはじめるかを考えたんです。
結果、新たなチャレンジをしようと外資系のクラウドサービスを扱う会社に転職しました。その会社では、クラウドサービスの導入・定着を支援するPMを担当し、大手企業のプロジェクトなどを経験しました。
ー45歳で外資系のクラウドサービスでのPMというのは、すごいチャレンジですね。
ある課題があって、そのためにシステムを導入し、定着させる、というプロセスはずっと私がやってきた仕事と同じなんです。ですので、これまでの経験を活かしながら、新しい領域、環境での挑戦になりました。
いくつかのプロジェクトを無事、完結させるところまで遂行したのですが、いかんせんとてもハードワークだったんです。勤務時間も長時間で、かつ休日も仕事のことを考えることも多く、家族にも心配をかける状態になっていました。
自分でも、いい経験はできつつも、これをずっと続けるのは無理だな、とプロジェクトの区切りがついたところで転職を決めました。
ーそこから弥生に戻ったのはなぜでしょう。
私の強みを生かせる場所は、さきほどもお話したようにシステムを活用して業務の課題を解決することです。その強みを最も活かせる場所はどこかと考えたときに、弥生が一番だと考えました。弥生という会社の組織状態や業務の課題感についてはとてもよく知っていましたし、どういうシステムが合うか、どのように改善していけばいいかも考えやすいです。
一つの会社の組織状態、業務課題を把握し、的確にシステムの提案を行えるようになるにはやはりそれ相応の時間が必要です。弥生であれば、すでに知っているので、すぐにでもまた活躍できると思いました。
それから、実際に弥生に再雇用について相談をしたときに、提示いただいた仕事の内容が、今携わっているCRM（クラウドシステム）のプロジェクトだったことも大きいです。今後の顧客体験・サポートを提供するうえで、どのようなシステムが必要か、企画・導入・定着を行うこの仕事にとても魅力を感じました。
もともと弥生に対してネガティブな印象を持って辞めた訳ではなかったので、諸々の状況を踏まえて、自分の中では自然な選択でしたね。
―後編につづく
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