（後編）ネット黎明期から多彩なキャリアを歩むPMが弥生に“出戻り”した理由
前回、弥生に出戻りをした経緯について語った、開発本部情報システム部のPMを務める山下さん。今回は、再入社後に感じた弥生の変化と、今後の仕事への展望、共に働きたい人物像などについて語っていただきました。「驚くほど、劇的に変わっていた」と山下さんが話すほどの弥生の変化、そしてそんな会社にふさわしい人物像とは？
出戻り社員が弥生に感じた“挑戦をよしとする劇的なカルチャーの変化”
ー再度入社されたのが2022年10月ということで、およそ1年半ぶりの復帰となりました。短い期間ではありますが、組織の変化を感じることはありますか？
それが、驚くほど組織の雰囲気が変わっていたんですよ。ちょうど私がいなかった時期に、開発本部の組織再編が行われ、カルチャーも大きく変わりました。
一番劇的だったのが、「失敗を許さない文化」から「チャレンジしないことを許さない文化」への変化です。これは、やはりクラウドサービスが中心の会社になってきている証拠だと思います。クラウドサービスの競争はスピードが速く、戸惑っている暇も許されません。また、失敗を恐れてすくんでしまっているようだと、サービスの成長は止まってしまいます。
自分の考えで「こうしたい」と思ったことに対しては、みんなが支援もしてくれます。私が入社した当初は個人事業主の集まりの様な雰囲気があったと言いましたが、今は「チーム」で仕事をする会社にガラッと変わったのも印象的ですね。誰かが挑戦したいと言ったことに対して、周囲がサポートをしてチームとして進めていこうとする社風が今の弥生にはあります。
ー長く弥生にいる山下さんが驚くほどですから、相当な変化があったのですね。再入社後に担当しているCRMのPMについてはいかがですか？
CRMにおいては、マーケティング的な視点と、カスタマーサポート的な視点のどちらも大切になってきます。弥生には国内でも有数の大規模なコールセンターがあり、その運営を通じてCRMを推進していく今の仕事は、自分の強みを活かしながらも、新たな弥生の成長を担う重要な挑戦です。ですので、とても働きがいを感じていますよ。
ー再入社からまだ半年も経過していませんが、何か印象に残っている成果などはありますか？
弥生のCRMに関する課題をざっと洗い出したところ、細かなものも含めて200個ほどの課題が出てきました。私が入社後に、それらの課題を一つひとつ解決していきながら、導入当初の課題は、今は残り数個ほどの課題が残っている状態となっています。
課題解決のためには、システム導入や定着はもちろん、業務自体の改善も重要です。CRMの課題解消というテーマで、対応する範囲や狙う効果などを考え、企画して、短いスパンでプロジェクトを遂行していく。こうした仕事がやはり自分の強みなんだと実感しています。
中長期的に目指すのは次世代コールセンターへの進化
ーこれまで様々な部署、様々なプロジェクトをキャリアの中でご経験されていますが、適応していく力も山下さんの強みなのかなと思いました。
そうかもしれませんね。ただ、やはり新しい環境や仕事になかなか適応できないこともあります。それでも、これまでいろいろな部署、プロジェクトで仕事ができてきたのは、何よりもチームのおかげだと思います。チームメンバーの支援があったからこそ、新しい仕事にも挑戦できたのかな、と。先程も言ったように、今の弥生はさらにチームとしての力が増しています。再入社後も、新しい提案や企画に対してすごく協力的になってくれて、とてもありがたいですね。
それから、弥生では、自分の経験を活かして全く違う部署にチャレンジすることも受け入れてくれます。私も、顧客サービスからスタートして、新規事業開発室を経て、今は開発・情報システム系の部署にいます。なかなかそうした順番でキャリアを歩む人は少ないのですが、熱量や素養があれば受け入れてくれる文化が弥生にはあるんです。
ー今はCRMのプロジェクトに挑戦中かと思いますが、今後挑戦したい仕事やプロジェクトはありますか？
前提として、自分の強みを活かすプロジェクトはやり続けていきたいと思います。プロジェクトには期限があり、テーマと目標もあります。自分で課題を見つけ、プロジェクトを立ち上げ、しっかりと最後までやり遂げる。こうした一連のプロセスを回すことが自分の強みです。まずは、現在の主戦場であるCRMの領域で、今後もたくさんのプロジェクトを立ち上げ、遂行したいと思っています。
中長期的な視点では、次世代コールセンターへの進化も進めていきたいと考えています。次世代というのは、クラウドサービスを前提としたコールセンターの形を意味します。弥生は歴史がある分、デスクトップアプリのサポートを前提とした運用が多々あります。そこから、クラウドサービス型のサポートにシフトチェンジしていきたいのです。AIによる自動化、ボイスチャットの導入、LINEやzoomなどのチャネルを利用した新しい顧客接点（チャネル）の導入などなど、やりたいことはたくさんあります。弥生以外では当たり前になっているシステムもあるので、弥生でも当たり前になるようにしていきたいですね。
活躍できるのは、強みを活かし、外の世界にも目を向ける人
ーありがとうございます。最後に、どのような人なら弥生で活躍できると考えていますか？
自分の強み、基軸となる分野を持ちながらも、それ以外の領域にも興味を持って情報を取りにいく人だと、新たな弥生の成長に貢献できるのではと思います。どうしても得意分野があると、その世界に閉じこもりがちですが、これだけ変化が大きな時代において、どんどん外の世界と接して、インプットをしていくのは大切です。
外の世界を知ることで、新たなチャレンジを思いつくこともあると思います。そうしたチャレンジは弥生では称賛される社風があります。どんどん新しい世界に飛び込んでいく人にぜひ来てほしいです。特にこれからはクラウドサービスの時代ですので、AWSをはじめとしたクラウドに関する技術、システムなどに興味のある人だと、なおいいですね。
それから、自分の仕事や考え方について積極的に外に発信したいという人も弥生にぜひ来てほしいですね。弥生は業界内での知名度・信頼度が高く、様々なイベント、カンファレンスで登壇する機会があります。私もコールセンタージャパンというカンファレンスで発表をした経験があるのですが、アウトプットもすることで、いっそう自分の知見が深まるのを感じました。それに、外部の人から仕事について知ってもらう、認めてもらうのは働きがいにも繋がります。
新しい風が吹く今の弥生で、共に挑戦できる人が来るのを楽しみに待っています。
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