【前編】お客さま対応だけじゃない？サポート・サービスの要をご紹介！～顧客サービス本部 業務設計チーム紹介～
顧客サービス本部は、最前線でお客さまの対応を行う、弥生のサポート・サービスの要です。
日々お客さまのお問い合わせに対応するメンバーの他にも、カスタマーセンターの運営を支えている様々なチームがあるので、ご紹介していきます。
今回紹介するのは、業務設計チームです。開発本部やマーケティング本部と顧客サービス本部の橋渡し役としてプロダクト・サービスの開発やビジネス施策に携わり、お客さまとのコミュニケーションを設計します。
業務設計チームについて、チームメンバーに聞いていきたいと思います！
業務設計チームの業務を紹介します！
業務設計チームリーダーの田上さんに業務と仕事のミッションについて聞きました。
田上：業務設計チームは、全社の成長戦略やロードマップに基づき、他本部と顧客サービス本部をつなぐ窓口となり、本部内外と調整して全体最適の視点でお問合せなどの業務設計を行います。
業務設計チームは、「全社プロジェクト」「施策受け入れ」の2つの部門に分かれています。
「全社プロジェクト」は、社内で進行しているプロダクトやサービスのプロジェクトに参画し、開発本部やマーケティング本部など、他本部と一緒にプロジェクトを進めていく部門です。プロジェクトA担当、プロジェクトB担当というように、プロダクトやサービスごとに1～2名体制で編成されています。
仕事の内容は、サポート業務で蓄積したお客さまの課題や要望を、プロジェクトを通じて開発中のプロダクトやサービスに反映させたり、プロダクトがリリースされた後に、お客さまが滞りなく導入・運用できるようにサポート体制の構築や業務設計を行います。
各プロジェクトは少人数で対応しているうえ、顧客サービス本部の代表として、他本部とプロジェクトを進めていくので、大変ではありますが、反面やりがいも大きいです。
「施策受け入れ」は主にマーケティング本部からくるキャンペーンなどのビジネス施策の依頼に対して、お客さまにとってわかりやすいかという観点で確認を行い、その内容をフィードバックします。そのあと施策内容をカスタマーセンター内に周知し、発送物の確認や、お問合せ対応の設計などを行います。
業務設計チームの仕事のミッションは、全社プロジェクト施策やビジネス施策を成功に導くこと。新しい製品サービスの開発や既存製品サービスの改善、またお客さまからのお問合せの設計をおこなったりと、本部内外に対して責任を負う重要な業務です。
―ありがとうございます。やり方次第でその後の工程に影響が出る場合もあり、サポートの上流工程を担う責任の大きい業務ですね。
実際の業務はどんな方々がどのように行っているのでしょうか。続いてはチームメンバーに、入社の経緯や仕事の面白さ、やりがいについて聞いていきます。
製品として一番ベストな状態を俯瞰する
―出原さんは未経験で入社されましたが、前職はどのような仕事に就いていたのですか
出原：前職は洋菓子メーカーの商品企画、ブランド企画と、ジュエリーメーカーで開発の管理業務です。全然ITと関係のないところでしたね。
―現在の仕事で前職と共通していることはありますか？
出原：商品が出来上がるまでの工程を管理したり、ニーズは何かを掘り起こして、商品に必要な要件を決めていたりといったところは共通しています。
逆に共通してないところは、前職はBtoCで、リリースするところまでが最終ゴールだったので、世の中に送り出したらフィードバックがほとんどないところです。今の業務はその後のフィードバックが大きく、その内容を製品に反映したりなど、逆の流れを経験できていると思います。
―今弥生ではどんなプロジェクトを担当していますか？
出原：私は記帳代行支援サービスの開発プロジェクトを担当しています。記帳代行とは、会計事務所が顧問先の代わりに帳簿作成をするもので、会計事務所にとって作業負担の大きい業務になります。このサービスでは、記帳代行業務を自動化して、会計事務所の業務負担を削減します。
―会計事務所の業務効率化を推進するようなサービスですね。業務設計として、出原さんが担当する業務はどのようなものになりますか？
出原：顧客サービス本部はお客さま（会計事務所）からの問い合わせ窓口になっているので、問い合わせ対応の設計を行います。例えば、サービスのリリース内容が決まったら、会計事務所を担当する現場のメンバーの為に勉強会を開いて、予想される問い合わせの回答内容や、解決の誘導方法を事前にすり合わせをしておきます。対応のために必要な社内ナレッジも作成します。現場で対応できない複雑な問い合わせが来た場合に対応方法を伝えるといった、リアルタイムの対応もあります。
効率的な対応設計をすることで、定型的な問い合わせが削減され、サポート全体のリソースの最適化につながることを意識しています。
―サービスの開発部分に関与することもありますか？
出原：もちろんあります。メインは問い合わせ業務の設計になりますが、問い合わせ業務で得られたお客さまの声から、「こういう機能が求められているようです」「ここの画面、結局使いにくくて使われていないみたいなのでもう少し使いやすいようにしてみたらどうですか」という感じで、こちらからフィードバックを渡すことがあります。
一方で、全体最適の視点を常に忘れないようにとも心掛けています。お客さまの声には、個別の事情なども含まれるので、何が特有の内容で、何が全体の声なのかというところは見極めるようにしています。製品として一番ベストな状態を、きちんと俯瞰しながら開発本部とマーケティング本部と連携を取っていくのが大事ですね。
お客さまが問い合わせる必要がないことが本当のゴール
―出原さんが考える仕事のミッションは何ですか？
出原：問い合わせ対応の設計をしているので、どうしてもそこに目がいきがちなのですが、お問い合わせにうまく対応できたというのは実はゴールではないと思っています。そもそもサービスはお客さまの業務の負担軽減が目的なので、サービスが使いやすくてお客さまが弥生に問い合わせる必要がないことが本当のゴールなのかなと思っています。
今はその前の段階で、製品の良いところを最大限に活用していただく為に、問い合わせに正確に迅速に対応する。それを意識しながら今できることをきちんと管理していくのがミッションだと思っています。
―今の仕事のやりがいや課題について教えてください
出原：高度な技術でサービスを開発するのは開発本部ですが、それをお客さまが使いやすい状態になるように仕組みを作るのが私達の役割であり、やりがいだと思っています。そういう視点でいうと開発技術がなくても製品の開発に携われるのはとてもやりがいがあります。入社前に抱いていたカスタマーセンターのイメージは、プロダクトやサービスがリリースされ、問題があった場合フォローするようなものだったのですが、弥生ではプロダクトやサービスの価値の一部になっていると思います。その部分をより良くしていくことがイコール製品自体の価値を上げていくことに繋がっている。担っている役割の大きさが面白さでもあり、責任を感じているところでもありますね。
―課題はありますか
出原：プロダクトやサービスを実際に触って日々勉強はしていても、会計事務所として顧問先の会計業務を行った経験はありません。目に見える機能改善についてはわかりますが、日々業務で使用しているお客さまのことを完全に理解することは難しいですね。毎月200件以上くる問い合わせと回答のやり取りをみて、どうして欲しいのかを行間から読み取れるようになりたいと思っていても、とても難しいです。会計事務所の実際の作業内容を見学させてもらえないかなと思うこともありますね。
―出原さんが今後その目指していきたいことは何ですか。
出原：入社してまだ1年経っていないので、今は目の前の記帳代行支援サービスでいっぱいいっぱいの状態です。
自分が関わっているプロジェクトは、業務設計の他のプロジェクトとも今後関わってくると思いますが、知識が追い付かない部分もあります。他のチームとの連携を深めて、お互いのプロジェクトに精通していくことで、チームが活性化し、強い地盤になって行ければいいなと思います。
後編に続きます！
弥生は一緒に働く仲間を募集しています！
▼【大阪】カスタマーサクセス 業務推進スペシャリスト
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