【後編】お客さま対応だけじゃない？サポート・サービスの要をご紹介！～顧客サービス本部 業務設計チーム紹介～
顧客サービス本部は、最前線でお客さまの対応を行う、弥生のサポート・サービスの要です。日々お客さまのお問い合わせに対応するメンバーの他にも、カスタマーセンターの運営を支えている様々なチームがあるので、こちらでご紹介していきます。今回は、業務設計チーム紹介の後編です。
前編はこちら!
業務設計チームとは？
業務設計チームは、全社の成長戦略やロードマップに基づき、他本部と顧客サービス本部をつなぐ窓口となり、本部内外と調整して全体最適の視点でお問合せなどの業務設計を行います。
業務設計チームは、「全社プロジェクト」「施策受け入れ」の2つの担当に分かれています。
「全社プロジェクト」は、社内で進行しているプロダクトやサービスのプロジェクトに参画し、開発本部やマーケティング本部など、他本部と一緒にプロジェクトを進めていく部門です。プロジェクトA担当、プロジェクトB担当というように、プロダクトやサービスごとに1～2名体制で編成されています。
サポート業務で蓄積したお客さまの課題や要望を、プロジェクトを通じて開発中のプロダクトやサービスに反映させたり、プロダクトがリリースされた後に、お客さまが滞りなく導入・運用できるようにサポート体制の構築や業務設計を行います。
「ビジネス施策受け入れ」は主にマーケティング本部からくるキャンペーンなどのビジネス施策の依頼に対して、お客さまにとってわかりやすいかという観点で確認を行い、その内容をフィードバックします。そのあと施策内容をカスタマーセンター内に周知し、発送物の確認や、お問合せ対応の設計などを行います。
後編では、ビジネス施策の受け入れと全社プロジェクトを担当している坂本さんにお話しを聞いていきます。
お客さまの視点で見て考える
―坂本さんは今、どのような業務を担当していますか
坂本：施策受け入れ担当として、主にマーケティング本部が立案したビジネス施策を顧客サービス本部内に展開するという仕事を行っています。
他には「全社プロジェクト」として新規サービスのリリースを担当したり、Windows OSのサポート終了など、お客さまにも関係があるシステムの保守について、お客さまにアナウンスしたりというようなことにも対応しています。
―実際には、どのような施策が来るのですか
坂本：主に4つあります。
・お客さま向けビジネス施策（例えば旧製品をご利用中のお客さまに買い直しを促進するプロモーションなど）
・弥生PAP（会計事務所パートナー）向け施策
・DMやカタログなどの定期送付物の内容確認や改善提案対応
・毎年発売するデスクトップ製品のリリース時対応
―マーケティング本部から持ち込まれるビジネス施策について、具体的にはどんな対応をするのですか
坂本：まずマーケティング本部からくる施策の企画書を読み込んで、お客さまの目線で見たときに、考慮されていない部分がないかを確認します。例えば、施策の対象者が適切か、というような観点ですね。
その後はお客さまにお送りする案内物をお客さま目線で見てわかりにくいところないかを確認し、マーケティング本部にフィードバックします。
また、問い合わせ対応のメンバーに施策の周知を行い、問い合わせでトラブルがあったときの対応も行います。
―マーケティング本部では、ダイレクトユーザー施策をかなりの頻度でおこなっていますね。キャンペーンでお送りする案内物も多いですが、全て確認しているのですか。
坂本：そうですね。キャンペーンもそうですし、定期的にお送りする送付物も全件確認しています。毎日何かしらの文章確認をしていますね。文章の校正だけでなく、誤った情報が入ってないかとか、お客さまが見てわかりにくくないかとか、色々な観点で確認します。最低限誤った情報がないかだけを確認することもできますが、そこはお客さまが見るものということを考えて、しっかり確認することを心掛けています。
―お客さまへの対応を最前線で行う部門だからこそ、責任を持って行っているのですね。
坂本：そうですね。毎年行っている施策もあるので、昨年のお問合せ内容から気を付けないといけない点がわかります。また毎年制作物のフィードバックを行っていますが、やはり人間なのでお互い忘れてしまうところもあります。そういうところも振り返りながら確認をするようにしています。
些細なことでもトラブルが起こらないように、事前に予測して対応する
―坂本さんが担当されているお仕事のミッションは何ですか
坂本：基本的には「全社プロジェクト」でも「ビジネス施策受け入れ」でも一緒だと思っていて、最終的にはお客さまの業務を効率化するということがミッションです。顧客サービス本部としては、お客さまが問い合わせする必要なく、ストレスもなくプロダクトやサービスを利用できるということが最終ゴールになりますが、問い合わせをすることになった場合もできるだけストレスなく、スムーズな対応を行うことが大切だと思っています。
また、最終的にはお客さまの為にという気持ちで業務を行っていますが、現場で問い合わせに対応するメンバーに対しても、気持ちよくお客さまに対応できるような環境を整えたいと思っています。
―坂本さんは「施策受け入れ」だけではなく、「全社プロジェクト」も担当していますね。「全社プロジェクト」はどうですか
坂本：新規サービスのプロジェクトに最近関わるようになりました。出原さんと一緒で、顧客サービス本部の観点でプロジェクトに要望を伝えたり、部門内の周知などを担当しています。
―二つの担当をされていますが、それぞれの違いを感じるところはありますか？
坂本：全社プロジェクトに携わるようになって感じたのですが、施策受け入れ担当の業務はマルチタスクで、同時に色々な業務を行いますが、全社プロジェクトはとにかく1つのことをじっくり突き詰めるような業務になります。プロジェクトは専門的な知識が必要なので正直大変ですね。
―日々新しいことをどんどん吸収して覚えていかないといけないのですね。では、坂本さんが今感じているやりがいと課題はなんですか
坂本：「施策受け入れ」担当のやりがいは、業務のスピードが速く、同時に複数のことを行うので、結果が早く見えることです。日々小さな喜びが積みあがっていくようなところは、「施策受け入れ」ならではのやりがいだと思います。
課題としては先ほどお伝えしたように、マルチタスクで進行しないといけないので、それぞれの期日管理をしっかり行う必要があります。
仕事に就いて2年になりますが、広く浅く関わっている状態なので、これからは広く浅くの幅をどんどん広げていくと同時に、そのひとつひとつを深くしていくことを、努力して行っていきたいと思っています。
将来的には、現場のメンバーが安心して仕事ができる環境を作れる人材になりたいです。些細なことでもトラブルが起こらないように、事前に予測して対応するのが業務設計のミッションなので、トラブルが起こってはいけません。ただ、仮にトラブルが起きても、スムーズに対応できる環境を作っていきたいです。
―弥生とお客さまの間で、最適なコミュニケーションを設計する業務設計チームは、お客さまの立場に寄り添いつつも、全体を冷静に俯瞰するという、２つの視点を意識して業務をしているように感じます。「事業コンシェルジュ」を縁の下から支え、適切なコミュニケーションに導く存在として、その重要性はますます高まっています。ご期待ください！
弥生は一緒に働く仲間を募集しています！
▼【大阪】カスタマーサクセス 業務推進スペシャリスト
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