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【研修レポート】カスタマーセンターを学びに行こう!

Missin、Vision、Valueに「チーム弥生」を掲げる弥生には部門間のつながりを強くスムーズなものにするための研修制度が多く用意されており、そのひとつがカスタマーセンター(顧客サービス本部)以外の全ての中途入社メンバー (管理本部・開発本部・マーケティング本部) が実際にカスタマーセンターへ赴く「カスタマーセンターツアー」です。
エンジニアや営業、マーケティング担当など所属や担当業務の垣根を越えて、弥生の最前線でお客さまを支える様子を見て学びます。
 
コロナ禍もあり休止していたカスタマーセンターツアーですが、経営陣と現場からの熱い要望もあり今回3年ぶりに復活しました。その内容をご紹介します!
 
▼顧客サービス本部のご紹介はこちらからもどうぞ!


お客さまとお客さまを最前線で支える仲間を知る

カスタマーセンターツアーは弥生全社の育成プログラムの中の「組織理解」を目的に実施しています。
職種によっては普段は接することのないお客様の声を、間近に感じることができる構成となっています。

元々、「チーム弥生の一員としてお客さまと、お客さまに最前線で接しているチームがどんな仕事をしているのか、お客さまの声からしっかりと感じてほしい」という代表・岡本の強い思いもあり始まったツアーは、お客さまの夢のためにを徹底している弥生らしい研修でもあります。

カスタマーセンターツアーの実際のコンテンツはこちら

座学からディスカッションまでバラエティ豊か

ツアーの特徴は、単なる見学ではなく顧客サービス本部が何をしているのかの仕組みから理解し、日々リアルに行っていることをゼロから知ってもらうことに注力して設計されている点です。
センターの見学では熟練の担当者のお客さま対応を見て、そのプロフェッショナルの技に驚愕の声が上がったようですよ!

分断されたそれぞれの部門ではなく、チーム弥生としてお客さまの課題に向き合う

一見すると、製品を作るエンジニアや施策を考えるマーケターがお客さま対応の仕組みまで知ることが日常業務にすぐさま良い影響を与えるイメージがつかないかもしれません。
ですが、これらの取り組みはすべて「事業コンシェルジュとしてお客さまのお困りごとを解決する」という私たちのMissionに紐づいています。
 
弥生に入社するメンバーの多くは、入社以前に弥生製品や確定申告に触れたことがありません。そんなメンバーであってもよりお客さまのお悩みに寄り添い、解決するためのエッセンスがこのカスタマーセンターツアーには詰まっています。
 
たとえば、お客さまがよくお問い合わせをしてくる内容を知ったり、ボタン表示などのUIがわかりづらいことに気付いたり、お客さまがお電話口で迷われている様子からご案内の導線改善につなげることができるのです。
 
実際のツアー参加者からも「チーム弥生としてみんなで一緒にものを作っているという実感が持てた」という感想が上がりました。
一方、電話がつながるまでのプロセスや、繁忙期にはお電話口でお客さまをお待たせしてしまう現状を知り「よりユーザー目線でわかりやすいサービスを開発しなければと心持ちが変わった」というメンバーもおり、それぞれの形で日常の業務に還元できる学びを得られたようです。
 
カスタマーセンターツアーは開発本部、マーケティング本部、顧客サービス本部のいずれも分断された別々の組織ではなく、チーム弥生としてお客さまの課題に向き合っているのだと実感する良い機会になっています。
 
オンライン見学だけでなく、実際にカスタマーセンターを訪問して自分で見聞きするからこそ、お客さま対応に当たるメンバーのあたたかい雰囲気やどんな小さなお困りごとにも真摯に対応する様子を見ることができ、お客さま満足度94%の理由を理解できたという声もありました。

大阪カスタマーセンター(コロナ禍以前に撮影)

お客さまに寄り添い続ける会社であるために

弥生には入社後、新卒中途に関わらず全社を知る研修(延べ10.5時間!)があります。
これらは単に会社の成り立ちや組織を知るだけでなく、各本部のミッションやお客さまの理解を深めることが弥生の掲げる「事業コンシェルジュ」につながっています。

新入社員だけでなく中堅社員へのフォローアップ研修も豊富です

研修の内容は多岐に渡り、業務スキルに関する研修だけでなく、心身の健やかなバランスを保つためのセルフケア、ラインケア研修もあります。
また自ら学びたいという社員の意思を尊重する自己啓発支援制度も活用されており、充実した研修制度に驚く新入社員も多いです!
 
これからも弥生はお客さまのためにという志を持ち、チーム一丸となってお客さまに寄り添う製品とサービスの開発・提供に努めていきます。
それを支える研修制度についてもまたご紹介させていただこうと思いますのでご期待ください!

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