個性を大事に。弥生ならではのチームづくり
顧客サービス本部にある、バックオフィスチームは、お客様の契約手続きなどの事務業務を行うチームです。今回は顧客サービス部門で統括リーダーを務める大島 絵里子と、バックオフィスチームでリーダーを務める武田 美幸が「チームで成果を出す」ことについて語ります。
一つひとつ段階を重ねながら、自分の役割を理解する
バックオフィスチームは、お客様の契約手続きなどの事務業務を行うチームです。ひとりひとりに役割があり、すべてがかみ合うことでチーム全体の業務が完成することから、日々チームで成果を出していくことを求められます。
2019年に入社し、現在はバックオフィスチームでリーダーを務める武田は、前職で通信事業会社のコールセンターに勤めていました。当社に入社して、バックオフィスの従業員がみんなでひとつの業務を行うことに新鮮さを感じました。
武田 「入社して研修の段階から、たとえばプロダクトの契約ひとつとっても、この業務はこういうところにつながっているんだよ、というような流れをインプットしてもらえるので業務のつながりを知識として学びます。
その後、新人として配属された後もチームの皆さんと対話する時間があるんです。先輩から自身が担当している内容について話してもらうことで、グループ内でどのように手分けしているのか詳細に知ることができました。
自分の担当部分が終わったらそれで終わりではなくて、その後の担当につながっていてお互い助け合っているというところにチーム感というのを感じました」
かつてバックオフィスチームの組織改革を行い、現在は顧客サービス部門で統括リーダーを務める大島は、早い段階でチームの一員であるという認識を持ってもらうのが大事だと言います。
大島 「新しいメンバーを円滑に職場で迎えるかっていうのが結構大事なんです。新人が既存の先輩たちとなじめずに新人だけで固まってしまうと業務上のプラスの刺激が少なくなるので。意図的に仕事の最後の30分ぐらいで先輩たちも登場してもらって、チームのメンバーと相互理解の場をつくっています。
先輩の経歴とか仕事への想いとか、または質問に答えてもらったりだとか、日替わりでいろんな先輩に登場してもらって、顔と名前と人となりを知ってもらいます。
そうすると、困ったときに相談しやすくなるなど、チームの雰囲気を早めに認識できます。時間の使い方としては贅沢なんですけど、チームの価値観を知り、早くなじめるので効果は大きいと思っています」
まず最初は研修から、そして先輩との対話、実際の業務と一つひとつ段階を重ねながら、チームの中の自分の役割をしっかり理解していきます。
虫眼鏡の視点から全体を見る
しかし、チームを大事にする当社の考え方も昔からそうだったわけではありませんでした。バックオフィスチームも、当時は今のようなチーム主体ではなく、個人個人の力量で仕事を進めていくような状況でした。
大島は9年前（2011年）に当社に入社しました。当時、消費税改正で製品の需要拡大が見込まれることから、顧客サービス部門を拡充することになったのです。
消費税改正が目の前に控える中、それまで自社メンバーだけで運営していたところに、外部の委託会社に依頼するなどの新しい取り組みを始めながら、組織としてより大きな成果を生んでいくことが期待されました。
大島 「当時のバックオフィスのチームは自分の担当業務さえ終われば、他の業務にはあまり関心がないという状態でした。ですので、業務のプロセスは各自見えにくい環境だったと思います。でもそれだと、組織の踏ん張りと言うか伸びしろとしては弱くなってしまうと感じていました。
意識したことは、組織全体の中で自分たちの仕事がどんな機能や役割を担っているのか認識をしっかり持ってもらうことです。そこで、朝礼とか報告会で、全社の動きを伝えたりしています。また、なるべくお互いの関連性を認識してもらえるようインプットし合う機会を通じて、組織のコミュニケーションを増やしていくというところに注力しました。
組織の考えとか、組織の長が何を考えていたり大事にしているのか、ということを発信し続けました。また、全員と1on1もしましたね。最初はやはりネガティブな発言が多かったのですが、なんでそう思うのかというところに着目して聞き続けました」
いろいろな取り組みをする中でも、とくに大島が大事だと考えたのは、チームのメンバーに自信をつけてもらうことでした。
大島 「当部門には、ゴールデンアロー賞という年間を通じて活動した内容や成果を元にMVPを決める表彰制度があるんですが、そのころのメンバーは、バックオフィスなんて賞には無縁と思い込んでいる感じだったんです。
なので良い取り組みはどんどんエントリーして、結果連続で賞を取ったりもしました。 自分たちの仕事を会社に認めてもらって、影響を自覚してもらうことが大事だと考えたのです。
あと目線がどうしても自分の業務になってしまうので、この業務は最終的にユーザーの継続率につながるとか、全社 KPI にどう影響しているのかとかをデータで示しました。虫眼鏡の視点から全体を見る、そんなことをやっていましたね」
個人個人の成果からチームの成果へ、相互で刺激しあって成長していくことでチームは強固になり、強い組織が育っていきました。入社時から、業務プロセスや自分の役割を繰り返し理解する。その取り組みは、過去の経験から生み出されたものだったのです。
チームで成果を出すということ
武田は5カ月前にチームリーダーになりました。チームの業務もまだ覚えなければならないことがたくさんある中で、チームのマネジメントにも取り組んでします。武田は今のチームで成果を出していくということを、どのように捉えているのでしょうか。
武田 「まずメンバーがパフォーマンスを発揮できるように、業務面はもちろん、精神面のサポートを心がけています。
たとえば、1on1をしていていつもと様子が違うなと思ったらすぐに声をかけるとか、そういうことを考えています。その上で、全員が業務の質を上げていったり、スキルアップをしてくことでチームの成果がでるのではないかと思っています」
反対にメンバーは成果を出すということをどのように認識しているのでしょうか。
武田 「メンバーは、自分に与えられた仕事を遂行する、という意識が大きいと思います。でも、与えられた仕事をやるだけではなくて、自分で考えて仕事ができるように支援していきたいと思っています。
自分で仕事を見つけて行くとか、改善できるところがないかとか、一人ひとりがそういう考えになると、チームとしての成果をもっと出せるようになるのではと思います」
しかし一方で、チームで働くということを、チームに貢献せよというニュアンスに捉え、個の否定と感じる方もいるかもしれません。また、自分の仕事の成果がわからないと、モチベーションにつながらないという人もいます。
大島 「チームの価値観を共有して全員に金太郎飴みたいになってほしいというわけではなくて、それぞれ得意不得意があって、それを持ち寄って一個の塊になっているのがチームだと思うんです。
たとえば私は、ノリはいいけど緻密にやるというのが苦手なタイプなんですけど、チームの中には緻密にやるのが得意な人がいます。だからメンバーごとに得意、不得意な領域を補い合って、でこぼこを組み合わせるのが大事だと思うんです。
そのためにも、その人の仕事ぶりとか、どういう場面でどういう反応しているかっていうのを、見ながらタイプ別にコミュニケーションを取ることは大事だと思います。
たとえば、モチベーションや承認といった意味で自分の仕事を評価してもらいたいという人には、チームの成果にどうつながったかというフィードバックにしたりだとか。
チームをまとめるということは、一人ひとりが大事な戦力なので、 チームのみんなが才能を発揮してもらうことが大事です。メンバーの情報も、なるべくそれを他リーダーの人にも共有して、その人の個性を生かせるようにということをしています」
個々の特性を理解するためにメンバーをしっかりサポートする。そして精神的なところをどう理解してフィードバックするか、ということがチームを形成していく上で大切なことなのかもしれません。
みんなで助け合えることが精神的な強みになる
チームで働いていてよかったなと思うところはどういうところなのでしょうか。
武田 「ひとりではできないことを、みんなで行うからこそ達成できるという醍醐味があります。業務範囲が広いので、業務知識や得意不得意なところをチーム全体で補い合えています。メンバーから声が上がって、チーム全体で改善案にまとめ、業務の改善に至ったこともあります。
またお子さんが発熱してお休みとか、介護の事情など、メンバーのワークスタイルや家庭事情にある程度柔軟に対応できる、カバーしあえるというのがいいところだと思いますね。チームで働いてるからこそ、お互いのワークライフバランスを支え合うみたいなところはあるのかなと思います。
精神的な意味でも、自分ひとりで働いているっていう意識ではなくて、周りの人と助け合って働いているということが強みになっています。自分の仕事だけじゃない、みんなでやっているんだっていうところで、自分の仕事に対する責任感も生まれます」
ただし、なれ合いではなく、個々が独立した上で業務として協力しているのだと、武田は言います。チームで働くことは、仲良し集団になるということではなく、あくまで個人の成果があっての全体の成果なのだと。チームで助け合ってる部分はあっても、一人ひとりの責任が最初にあり、その上でみんながどう連携していくかというところが大事なのです。
反対にチームで働くことの難しさとは何なのでしょうか。
武田 「チームにはいろんな人がいるので、みんなで同じ方向を向くところが難しいと感じます。でも、自分の不得意な所がほかのメンバーの得意な所だったりして、補い合えるところはすごくいいところだと思いますね。今までの経験やその人自身の価値観がチームの中でいろいろ合わさって新たな気付きや強みになると思います」
大島 「当社は中途入社が多いので、基盤となる考え方や方向性はもちろんありますが、会社として脈々と受け継ぐ文化のようなものが、あるようでないんですよ。
いろいろなバックグラウンドを持つ社員がいるので、それぞれのいいところを持ち寄ってチームとして成長できる反面、お互いを心底理解していくのは難しいと感じます。
しかし、別の側面から見ると、会社としては歴史のある部類に入ると思いますが、今もチャレンジをし続けており、社員それぞれが経験やノウハウ持ち寄って新しいものをつくり出そうしているところに、仕事の醍醐味とかおもしろさがあると思います。
顧客サービス本部としても新しい価値を、みんなでこれから生み出していくというところは、ひとりでは味わえない感覚なので大事にしていきたいと思います」
仕事の方向性や価値観はいろんな人がいるからこそ合わせるのは難しいと誰もが思います。
しかしチームで働き、成果を出していくということを、仕事の醍醐味としてポジティブに捉えることは、ひとりでは到底成し遂げられないことを成功させる原動力になります。弥生はこれからも、一人ひとりの個性を響かせ合いながらチームとしての可能性を追求していきます。
※この記事は2020年9月に他媒体に掲載したものの転載です。
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