こだわりを持つ中小企業、個人事業主がもっと健康的に、もっと活躍できる社会に
2022年12月に顧客サービス本部に入社した清水さん。本部運営という枠割に所属し、顧客サービス本部全体に関わる企画の立案・実行を担っています。一度はウェディング業界の仕事に就くものの、さまざまなきっかけから、「中小企業、個人事業主の人たちがもっと健康的に、もっと活躍できる社会にしていきたい」という強い思いで弥生に入社しました。清水さんが抱く強い思いの背景と、これからのビジョンについて語ってもらいました。
不確実性の高い世の中で、どうお客さまに価値を届けるか
―まずは、現在の業務内容を教えてください。
弥生には、2022年12月に入社し、カスタマセンターを運営する、顧客サービス本部の「本部運営」の役割を担っています。この「本部運営」は約10名ほどのリーダーが、将来のことを考えて実現させていくチームです。
例えば、顧客サービス本部がどうすればお客さまに選ばれる商品を提供し続けられるかや、顧客サービス本部で働いている450人以上の人たちがより一層輝けるにはどうしたらよいかといったことを考えて実現させていきます。
本部全体の動きを捉え、新しいチャレンジを生み出しながら、未来の弥生を作っていくのが本部運営のミッションです。
―広範囲な業務になりそうですが、具体的には何をしているのでしょうか？
社内向けには、エンゲージメント向上のために人事制度を整備したり、組織づくりの取り組みを行なっています。
社外向けとしては、サポートが強みである弥生の特徴をもっと広くお客さまに知ってもらうために、アワードに参加したりと広報活動のようなものを行なっています。
―何をやるかも、自分たちで考えながら進めていく部署ということですね。
そうですね。不確実性の高い今の社会において、どうすればよりお客さまに価値を届けられるかを考え、弥生にとって必要なことなら挑戦するというスタンスでいます。
例えば、私は入社してすぐに、お客さまが電話で契約するフローを確認しました。
これまで営業職を経験していたこともあり、どういう流れで契約まで至るか、自社だけでなく様々なサービスを比べてみたんです。その中で、弥生は他と比べて契約までのフローが少し長いことがわかりました。そういったことを社内でプレゼンして、改善施策として実行できるよう企画を推進していく取り組みもしています。
人を幸せにする仕事をするためにウェディング業界に就職
ー営業職を経験していたということですが、弥生に転職するまでの経緯を教えてください。
弥生に入社するまでに、2つの会社で働いています。1つ目の会社では、ウェディング関係のドレスショップでコーディネーターを経験しました。2つ目の会社は、ウェディング関係の幅広い事業を行う会社で、ウェディングプランナーやウェディング施設の支配人（会場責任者）、サービス事業部のエリア統括などを経験して、10年ほど勤務していました。マネジャーとして、チームをまとめる経験もしています。
―施設再生を手掛けるサービス業というと、どういう仕事なのでしょうか？
歴史的建造物をウェディングスペースやレストラン、ホテルに改装して、リブランディングしたうえで、活用することによって、価値ある文化の継承、地域経済の活性化に直接貢献する事業を展開していました。歴史的建造物のオーナー様の中には、どう建物を保管していけばいいか悩まれている方もいます。そうしたオーナー様から建物をお借りして、アニバーサリー利用（例：記念日や大切な日のお祝い）していくことで、建物を守りながら生涯の思い出の場所として活用もしていく仕事です。
もともとウェディングの仕事は、人の幸せを生む仕事をしたいという思いから就きました。その中で、歴史のある建物を守るやりがいにも触れながら、施設再生事業という貴重な体験をできたのは、自分にとっても大きかったと思います。
思い出に残っている仕事もたくさんあります。例えば、大きな欅の木がシンボルマークである歴史的建造物のオーナー様から、「みなさんが、この建物を維持してくれているから、欅の木がここまで大きく成長し、イキイキと輝いている姿をみられた」と言ってもらえたときはすごくうれしかったですね。
もっと幅広く、人を支える仕事に就きたい
―とてもやりがいのある仕事ですね。そこから、なぜ転職しようと？
そうですね、仕事自体にはとてもやりがいを感じていました。ただ、もともと考えていた人を幸せにする仕事がしたいと考えたときに、もっと多くの人を対象にした事業で、自分の力を活かしていきたいと感じるようにもなっていました。これが、1つの大きなきっかけです。
もう1つ、きっかけと言いますか、私が歩んできた人生も大きな背景としてあります。というのも、私の両親は飲食店を営んでいて、中小企業の経営者だったんですね。小さい頃は、いろいろな地域を転々としてきました。そういう環境にいたので、自然と周りにも個人事業主を親に持つ子どもとかが集まってくるんです。
両親は、本当に苦労しながらもこだわりを持って飲食店を営んでいましたし、周りにいる個人事業主のみなさんもこだわりを持って、自分の仕事と向き合っていました。ただ、やはり事業をやっているといろいろなことがあります。あるとき、個人事業主の親を持つ友達が、お店が倒産し、全く違う地域で生活を余儀なくされることがありました。後にその友達とは、元気な姿で再会できたのでよかったのですが、そうしたシビアな世界を子どもの頃からずっと見てきたんです。
―経営の難しさ、やりがいなど様々なものに触れていたんですね。
そうですね。そのため、心のどこかで中小企業や個人事業主を幸せにできないかという思いはありました。こうした思いと、先ほど話した前職の会社で考えていたことなどが重なり、この先どうしようかな、と。
そんなことを考えていたとき、父親が、がんが原因で他界しました。がんが見つかったときには、ステージ4まで進んでいました。私の妹が、がん検診センターで働いているのですが、中小企業の経営者はステージ4で見つかる人も多いようです。自分の健康よりも、仕事を優先する人が多く、発見が遅れるケースが多いのです。
実際、私の父親も病室でずっと新しいメニューのレシピを、ワクワクした様子で書いていました。そうやって、最後まで仕事に没頭しながら生きようとする姿がとても印象に残っています。父親と同じように自分を犠牲にして、仕事に没頭している人をこれまでも見てきました。そういう人たちの役に立ちたい、同時に健康も守れるようにしたいと改めて強く感じたのです。
こうした様々な背景や出来事が重なり、もっと幅広く人を支える仕事をしたい。その中でも、中小企業や個人事業主を支える仕事をしたい。そう思い、転職活動をはじめました。
弥生のバリューと自身の人生経験に強い繋がりを感じる
―中小企業や個人事業主向けの事業を手掛ける企業は多くあります。その中でも弥生を選んだ理由は？
弥生という名前には、昔から馴染みがありました。周りで使っている人が多かったからだと思います。そのため、転職先の候補としても大きい存在でした。そして、調べていくうちに、会計ソフトの会社というイメージから、中小企業や個人事業主向けに対してあらゆることを支援する「事業コンシェルジュ」というビジョンを持つ会社というイメージに変わっていきました。ここでなら、私がやりたいことができるかもしれないと思い、応募をしたんです。
―実際に、面接などを通じて感じた印象は？
イメージ通り、中小企業や個人事業主をサポートしたいという思いをもった会社だと感じました。いろいろと話しをしながら、共感できる部分も多かったです。ワクワクするようなソリューションを提供したい、という前山社長の新任挨拶時のメッセージにも、とても共感しました。
弥生が大切にしているバリューと、私のこれまでの人生経験がすごく繋がっていると、より強く感じましたね。
―前職の経験から、本部運営に配属されるというのは、どのような経緯で決まったのでしょうか？
もともとは、カスタマーサクセスのリーダーポジション職ということで応募しました。私自身は、この事業領域は初めてでしたし、弥生で働けるならどこでも大丈夫と思っていたんです。今回の本部運営への配属は、これまでのマネジメントや組織づくりの経験、前職で培った営業職や施設運営などの幅広い経験を本部運営なら活かせるのでは、という話をいただき決まりました。
一人ひとりが活躍するために組織のエンゲージメントに着目
―弥生に入社して、どう感じていますか？ 入社して間もないですが、組織のエンゲージメント向上の取り組みをされている中で、いろいろと見えてくるところもあるのかなと思います。
まず、会社自体が変化をしようとしているのをすごく感じます。特に顧客サービス本部は、直接お客さまとコミュニケーションを取る部門として、お客さまにどう価値を届けるか、そのために何が必要か。そういった議論がいろいろなところでされています。そうしたチャレンジ精神に溢れた新しい社員もどんどん増えているのかな、とも思います。
一方で、これまでの弥生を守り続けてきた、経験豊富な社員もたくさんいます。先ほどの歴史的建造物とはまた違うとは思いますが、何かを守り続けるというのは、本当に大変なことです。
そうした、新しい風を運んでくる社員と、これまでの弥生を支えてきた社員がお互いを支え合うことで、より強い組織になっていくと思います。そのために、エンゲージメントの分析や、組織課題の解消などにも積極的に取り組んでいきたいですね。守ってきた人と、新しい挑戦をする人の架け橋のような存在にもなれたらいいな、とも考えています。
―エンゲージメントにはどうしても高い人、低い人のばらつきが生まれてくると思います。その差はどこにあると思いますか？
エンゲージメントが上がる要素は様々あると思いますが、弥生の場合は特に称賛する文化を醸成することで、もっと上がっていくのではと思っています。エンゲージメントが低い人の中には、自分の仕事が会社や社会の役に立っているのか、疑問を持っている人も多いと思います。
お客さまからの「ありがとう」をもっとみんなに共有したり、社内からの称賛がもっと生まれるような仕組みを作ったりして、エンゲージメントを高めていきたいと考えています。
こだわりを持つ中小企業の価値をもっと広く伝えていきたい
―これからのビジョンや夢を教えてください。
3つあります。1つ目は、個人事業主、中小企業で働く人のバックオフィス業務をもっと効率化したり、楽にできるようなソリューションを届けたいというビジョンです。健康的に働けるような人が、日本にもっと増えてほしいと思っています。
2つ目は、いつか人の成長であったり、マネジメントを支援するようなソリューションも提供していきたいと考えています。やはり、マネジメントをしていて楽しいと思うのは、人が成長する場面に出会うときです。そんなときは、人生が豊かだと感じます。そういう実感を多くの人に得てもらうような仕事をしたいですね。
最後が、日本の中小企業が持つこだわりであったり、美しい文化を世の中に発信できるような仕事に携わることです。小さい規模でも、大企業に劣らぬ価値を持っている中小企業はたくさんあると思っています。これは、前職で歴史を守っている人々と出会ってきた経験も大きいですね。
こうしたビジョンを、弥生の中で達成していきたいと考えています。先ほど話したように、弥生は、歴史もありますし、新しい挑戦もできる環境です。ただ、新しい競合他社も増えている今、視野をさらに広くして、新しい世の中をもう一度作っていくぐらいのチャレンジが必要なフェーズだとも思っています。そうした挑戦を受け入れてくれる風土も、弥生にはあります。これからも、積極的にいろいろなことに挑戦をして、夢を叶えていきたいですね。
顧客サービス本部では、一緒に働く仲間を募集しています。
▼大阪カスタマーサクセスマネジャー