こんにちは、顧客サービス本部の鈴木です。
今回は、最前線でお客さまからのお問い合わせを承る弥生のカスタマーセンターでのある「こだわり」について語りたいと思います。

みなさんは、カスタマーセンターの対応といったら、どういったものを思い浮かべますか？まずは電話を受けて、問い合わせを聞いて、マニュアルを開いて、その項目を探して、回答する…そんなイメージでしょうか？
実は私たち弥生では、トラブルシューティングの際に、定型のトークスクリプトを用意していません！！

私は、それを初めて聞いたとき「え、じゃあ、全部アドリブ（？）でやっているということ！？」とすごく驚きました…。そんなことが可能なのか…。本日は、なぜそんなすごいことをやっているのか、その意味と秘密を紹介します！

定型スクリプトがない理由

なぜ定型スクリプトを用意しないのか、1番の理由は「臨機応変にお客さまの状況に合わせて、説明方法も変える」ことを重要視しているからです。トラブルシューティングをするテクニカルサポートは、操作のお問い合わせです。操作のお問い合わせって単純でしょ？そう思われるかもしれませんが、実は最も臨機応変に柔軟な対応を求められるものなんです。

例えば、「インターネットに繋ぎたいです」というお問い合わせ。
インターネットに繋ぐ方法を教えるのは単純です。しかし、それで本当にお客さまがやりたかった業務ができる可能性もありますが、そうでない可能性もあります。単純にマニュアル的にご質問へのご回答をしても、もしお客さまの目的を達成できなかった場合、逆に遠回りになってしまうこともあるのです。

お問い合わせをくださるお客さまの「やりたいこと」は同じでも、それぞれのお客さまの状況事情は全く違います。同じお問い合わせだとしても、すべてのお客さまへの最適解をお伝えするためのスクリプトを作ることはできません。
さらに、定型スクリプトを作ってしまうと、柔軟ではなくなり、型にはまった対応しかできなくなる可能性もあります。だからあえて、「定型スクリプトは作らない」という手段を選んでいます。

定型スクリプトがなくてもお客さま対応ができるワケ

スクリプトなしでお客さま対応をすることは最初は難しいですが、弥生ではかなり手厚い研修を用意しています。

特にお客さま対応時に大切な問題解決力は「論点把握研修」でしっかり学びます。例えば先ほどの例の「インターネットに繋ぎたい」というお問い合せに対して、弥生のサポートでは、「どうして繋ぎたいのか」をヒアリングするところから始めます。お客さまの質問に状況を確認せずにすぐに回答するのではなく、最適解を導けるように状況把握の質問から行い、お客さまの最終的に求める回答を導き、伝えるのが弥生流の対応です。

※この論点把握研修の内容については、次回担当者へたっぷりインタビューする予定です！

時代が変化していくなかでも、
弥生のテクニカルサポートとして変わらないお客さまとの向き合い方

「本日のご担当者様は、仕様上できないことの説明で終わるのではなく、 きちんとヒアリングをした上で、別手段のアドバイスまで頂き、大変対応が良かったです。 ありがとうございました。」
これは実際にいただいたお客さまの声です。

私たちは、日々弥生製品を使ってくださっている、たくさんのお客さまひとりひとりの業務に合わせたサポートを行うことが使命だと思っています。

理想の姿は、ホテルにいるコンシェルジュです。お困りごとや様々な要望に応えるコンシェルジュのような、AIにはできない「弥生らしい応対」を目指しています。

世の中には色々な製品がある中で、弥生製品、さらにあんしん保守サポートに加入いただき、テクニカルサポートをご利用いただけたことに感謝し、お問い合わせいただいた出会いを大切にして、今後もお客さまのサポートを行っていきます！

＜編集後記＞

弥生カスタマーセンターの「こだわり」、いかがでしたか？
こういうこだわりがあるからこそ、高い満足度が維持できるのではないかと手前味噌ながら思います。

今後もnoteで弥生のカスタマーセンターのことも発信していきます ので、ご注目ください！