専門知識を武器に。カスタマーサクセスの醍醐味はお客様からのありがとう
当社では、会計業務、給与業務といった業務を扱う仕事の特性から、税理士、社会保険労務士の資格取得を応援しています。 しかし仕事をしながらの資格取得は、そう簡単な話ではありません。今回は実際に資格取得に取り組んでいる、河島 巧と水野 賢司の対談から資格取得とカスタマーサクセスの仕事についてご紹介します。
資格取得を目指し弥生に転職？
顧客サービス本部でチームリーダーを担っている河島は、税理士の資格取得を目指しています。資格取得に取り組みながら当社に入社し、消費税法に合格しました。
河島 「私は最初に勤めたのが税理士事務所で、その後司法書士法人に転職しました。弥生はもともと短期契約での入社で、ずっとここで働くつもりはなかったんですよ。たまたま今後も働かないかという話をもらって、今年で9年目になっちゃいましたね。
働き続ける理由は居心地の良さと、入社前から税理士資格を目指していたんですが、そのころはまだ税金の計算に関しては詳しくなかったので、所得税と所得消費税が関わっている弥生会計を扱うことでそのあたりを知りたいというのも大きかったですね」
一方の水野は、入社後に簿記二級と社会保険労務士の資格を取得しました。
水野 「私は前職で叔父が経営している社労士事務所で働いていたんですが、社労士事務所に入ったものの、社労士の仕事もわからなければ簿記もわからなかったんです。
将来どうするか迷っているときに、そこの社労士事務所が弥生製品を導入していて……両方勉強したいんだったら弥生に入ったらいいんじゃないかと。
実際入社してみると、環境も良かったんです。今まで仕事が終わるのが遅かったんですが、残業しても30分くらいだったので勉強時間をすごく確保できました。社労士は8月試験なんですが、その時期は仕事も閑散期になるので、有休で10連休とか20連休とか（笑）。取らせていただいて、資格取得できました」
周りの同僚も資格勉強中ということを知っていたので、長期の有休にも理解があったと言います。
専門知識を持つことの価値と貢献
資格取得の勉強していることで、自身の業務に強みになることはあるのでしょうか。
河島 「消費税の申告書作成だとか、所得税の申告書作成だとか、税金関係の申告書作成の案内をするにあたって、やっぱり勉強しているんで計算式だとかを理解しながらお客さんに話す、そういったところが強みかなと思います。
あと、相手が税理士さんだと完全に専門的な話になるときもありますね。会計ソフトの仕様に絡む問題もあるので、そういうときは製品仕様に沿って説明します。お客さんはこういう数字にしたいんだろうなというところを、製品で出そうとするとこうなるよ、みたいなことを説明する感じですね」
水野 「私は担当部署が業務相談と会計なんですけど、仕訳のお問合せで理解していただくために理屈付けをして説明できるようになったなと思います。
社労士の資格は会計の部署ではそんなに役に立たないんですけど、会計と労務は密接なところがあるのでクロスする分についてはご案内することもあります。たとえば、9月から4月まで労働保険の更新があるんですけど、ただ仕訳だけを伝えても、お客様は理解が難しいようです。
そのときに流れを説明すると、お客様に仕訳だけでなくしくみを理解していただいて、問い合わせを終えることができるのでそこは役に立っているのかなと思います」
原理原則を理解しているからこそ生まれる自信は、お客様にも伝わるようです。同僚から「先生」と呼ばれる河島は、照れながらも所得税法・消費税法の科目合格を目指して勉強していたころを振り返ります。
河島 「お客様からご指名いただきましたよ。今は管理する側になったので、実際にお問合せにお応えすることはほとんどないんですが、現役バリバリのころは、ご指名ありがとうございますって感じです（笑）。
当時は、受験生でしたから、難しい問題はめっちゃウェルカムって感じでした。おーマニアックなの来たね！ごっつあんですって感じです。難しい問題が来ないかなと思いながら仕事をしていました」
また、お客様に対して、専門知識という付加価値を提供するだけではなく、プロダクトへの貢献でも役立つことがありました。
河島 「不具合探しっていうのがあるんですよ。正しい数字になるか、製品と手計算が合うかどうか確認するんです。
以前、お客様に不具合を指摘されて確認したところその通りで、開発にフィードバックし、次のアップデートで修正されました。見つけたのはお客様ですが、それが不具合だと確信できたのは勉強していたからだと思います」
日々の仕事がプロダクトの改善につながるのは、カスタマーサクセスの醍醐味かもしれません。河島はこの仕事をに携わって一番良かったと思った経験だと話しました。
専門知識×経験
専門知識で抜きんでたスキルを持つふたりですが、カスタマーサクセスという仕事はコミュニケーションのスキルが一番重要と考えています。
河島 「知識だけあってもうまく伝えられないとお客様にはわからないので、いかに伝えるかというのは一番大事だなということはいつも思います」
では、知識とスキルを掛け合わせて、現在のようなコミュニケーションが取れるようになったきっかけはあるのでしょうか。
河島 「場数ですよ。より多くの案件を対応すればそれはできるようになります」
水野 「そうですね。このお客様は何にお困りなのかを最初に理解しないといけないんですが、今はお客様がお困りのことはこれだな、というのがわかります。
これは知識というよりも経験値かもしれません。ゴールが想像できるようになるのは経験の違いだと思います。業務がわからないとゴールはわからないので」
河島 「知識と経験どちらが大事かと問われれば、仕事をする上では経験の方が大事だと思います。ただ自分の知識と、業務がリンクしたら間違いないなと思います」
水野 「また逆に、仕事をしていてわからなかったことが、知識をつけてわかるようになったこともあります。自分がわからなくてエスカレーションするじゃないですか。
その後何がわからなかったのか理解しなくちゃいけないから本とか読んで調べる、こういう風になるんだってことを理解していく、そうやって成長していくんじゃないかなと思うんですよね」
コミュニケーションをとる仕事が性に合っている
税理士の資格取得を目指す河島と、社労士の資格を持つ水野。さまざまな可能性がある中で、カスタマーサクセスの仕事に感じる魅力とはなんでしょうか。
河島 「以前はいろいろな難しい案件などの問い合わせが来るというところがおもしろいと思っていました。
今は管理職になったので機会は少ないですが、どちらかと言うとお客様対応の方が好きなんですよね。コミュニケーションをとる仕事が性には合っているのかなと思います。問題を解決してどうや！というのが好きなんですね」
水野 「僕ももともと接客が好きだったし、営業の経験もあります。だからお客様とお話しするのは全然苦じゃないんですよね。河島さんと同じで、ちょっと難しめの問い合わせがあったときに、時間がかかっても解決すると達成感があります」
河島 「あとやっぱりお客様がありがとうって言ってくださるのは嬉しいですね」
弥生は、お客様の目的はソフトウェアを使うことではなく、業務を完遂することと考えています。 お客様のバックオフィス業務に関する問題解決に取り組み、サービス領域も拡大しつつあります。そんな中、専門知識とコミュニケーションスキルを駆使して、お客様からの難題を解決する河島と水野は、頼もしい存在であることは間違いありません。
※この記事は2020年9月に他媒体に掲載したものの転載です。
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