お客様一人ひとりに向き合うカスタマーサクセス〜人にしかできない価値の深化と探索～
当社の顧客サービス本部はお客様と直接向き合うカスタマーサクセスを担っている部門です。今回は、カスタマーサクセスに取り組む村上 元太と大下 晃司のお話しから、その取り組みについてご紹介します。
カスタマーサクセスの取り組み
村上はカスタマーサクセスファンクションの統括リーダーを務めています。カスタマーサクセスファンクションは、カスタマーサポートを行う顧客サービス本部の中でもクラウドサービスを主に扱っており、サブスクリプションサービスを念頭に置いた、新しい取り組みをはじめています。
村上 「顧客サービス本部は、お客様の成功体験であるカスタマーサクセスに軸を置くことを目指しています。とくに、私が統括しているカスタマーサクセスファンクションというチームは、クラウド製品をメインに扱っているのですが、一気通貫（ワンストップ）を大きなテーマとして取り組んでいます。通常お客様対応は、テクニカルサポートやビジネスサポートなど機能別に分かれており、それぞれの担当者が対応します。ですが、このチームでは製品導入前から運用、そして製品解約にいたるまでの一連のサポートをすべてひとつのチームで行っているのが特長なんです。お客様に文字通り伴走するような対応で顧客満足度を高めることにも寄与できると思っています。
もうひとつ重要な取り組みとして、プロアクティブなサポートがあります。お客様のお困りごとを事前に察知して製品やサービスの改善に努めていくという動きです。お客様のお困りごとを解決することと同じくらい、お客様の声を製品やサービスにフィードバックして改善していくことも大事だと思っています。今はこれを一番やりたいですね」
村上は前職で開発として顧客対応やクレーム対応、製品のカスタマイズの要件のすり合わせなどを行っていました。弥生に入社し顧客サービス本部に配属されたとき感じたのは、スタッフの実務知識の豊富さだといいます。
村上 「私も顧客対応の経験がありますが、当社はずば抜けた実務知識を持ってる人が多くてすごいと思います。業務の知識が潤沢で製品の知識もあるスペシャリストが多いですね」
最近、カスタマーサクセスという言葉がいろいろなところで使われていますが、弥生ならではの特長はなんでしょうか。
村上 「一番の特長はあえてマニュアル化していないことだと思います。お客様の業務や背景は一人ひとりバラバラなんです。ある程度は決まった解決方法があるものの、定まっているわけではないので、一人ひとりが考えて対応していることが一番の特長です」
押し付けではないプロアクティブサポートを
「業務相談サービス」を担当する大下は、前職では会計事務所に勤務していたこともあり、お客様の高度な相談に対応しています。
「業務相談サービス」では、経理や帳簿づけでお困りのお客様に対して、取引内容を確認しながら仕訳や勘定科目のご案内をしています。お客様は、経理担当の方から初心者の方まで多岐にわたるため、何が課題なのかを理解するために丁寧にヒアリングを行います。
大下 「たとえば、確定申告で納付した税金が戻ってきたがどう処理したらいいか、といった明確なゴールがお客様にある場合には、そのまま解決方法をご案内します。一方で、お客様自身が、今何をすべきかというゴールを特定できていない場合もあります。その場合にはこちらから状況を確認し、現状であればこういう処理が必要ですよ、とご案内をします」
業務相談は、お客様が求めている課題解決以上の回答が必要なケースもあり、プロアクティブな対応が求められます。お客様の課題が解決した後でも、あわせて質問の回答以上の情報も積極的にお伝えしているのでしょうか。
大下 「はじめの課題解決後、新たに発生する課題について補足説明を行うことはあります。ただ、ご案内に時間がかかりそうであれば、補足的な内容をご案内していいかお客様に確認するようにしています。お客様の状況によっては、一度にたくさん聞いても処理が追いつかない、といった場合もあるので、ニーズに合わせて臨機応変に対応しています」
プロアクティブといっても、お客様にとって今必要かどうかで情報の提供する/しないは判断しています。
大下 「ご案内の際に、「今回の内容であれば、○○についても知っておいた方が良い」と補足事項を思いつくこともあります。ただ、過度な押し付けはせず、お客様の状況に合わせて「今必要なもの」がなんなのかを考えながら、ご案内しています」
お客様が急いでいたり、業務初心者で多くの情報を一度に理解するのは難しい状況だったりすることもあります。すべては、お客様の状態を正確に読み取り、判断することが大切です。大下は、弥生のカスタマーサクセスの特長をどのように考えているのでしょうか。
大下 「研修が充実していて、個人の知識レベルが高いです。また、世の中の流れやニーズに柔軟に対応していっているなと思います。たとえば今回、コロナ禍で業務に支障がでた事業者に対し、持続化給付金という制度が設けられましたが、給付金相談の専用窓口もすぐに開設されました。そういった臨機応変な対応も、特徴のひとつだと思います」
その臨機応変さを支えているのは、大下のようなカスタマーサクセススタッフです。スタッフは、窓口対応のために、経済産業省や中小企業庁の資料を各自で読み込み対応します。新制度や法令改正に対応するために勉強を日々続けるモチベーションの維持は大変なはずです。
大下 「そういうものだと思って……大変ですけど（笑）ただ、新しいことを覚えることは嫌いではないですし、研修があったり、自習時間が業務中にとりやすかったりと、勉強する時間は確保しやすい環境だと思います。
また、お客様がわからないことに回答できて、ありがとうと言われたときには、次回以降のモチベーションにもつながりますね」
カスタマーサクセスの組織運営
村上は、お客様に寄り添ったカスタマーサクセスの対応を目指すうえで、弥生従業員のサポートも組織として大切な役割だと考えています。まずは従業員がやりがいを持っていて働けるように、エンゲージメントが大事だといいます。
村上 「エンゲージメントの低い従業員がお客様の対応をしても、ホスピタリティのあるサービスにはつながらないと思っているんです。まずは従業員が今の仕事にやりがいを持っていて、弥生で働くことが楽しいと思ってもらえるようにいろいろな施策を打っていきたいと思います。まず、従業員のエンゲージメントを高めるということを、お客様の満足度を高めることと同じくらい重要な位置づけでやっていきたいです。
たとえば、面談などを通して、将来どうしていきたいということを一人ひとりに聞いています。チームを超えて横断的に面談することもあります。もっとやっていきたいと思いますね。
当社の社員、本当に人がいいと感じるんですよ。お客様対応するチームとして本当に強みだと思っています。ホスピタリティの高い人がたくさんいるのはなぜか？1年くらい考えていました。私が今思っている答えは、大下さんも話していたように、みんな常にお客様のことを考えている。ずっとそうやって過ごしているので、自然に社員同士でもホスピタリティを持って接するようになっているんじゃないかということ。ある意味お客様対応している人たちの職業病（笑）？なのかなと」
常にお客様のことを考える姿勢は、当社の中でも顧客サービス本部は一番かもしれません。だからといってすべてを労働集約的な対応にすることが大事とは思っていません。
村上 「頼れる技術には頼っていくような姿勢もあります。たとえば業務効率化のためにシステムやAI導入して分析しています。そういうところもやりつつ、絶対的に人で対応する部分はすごく力を入れている。今後、人でしかできないことは重宝されていく時代になると思うんですね。だから人でしかできないことをとことん追求していくような組織にするためにも、AIや無人の領域を拡大していくような流れになるのかもしれません」
製品・サービスの向上と人に寄り添うサポートの追求
顧客サービス本部として、今後、組織はどのようなことに取り組んでいくのでしょうか。
村上 「製品、サービスあってのソフトウェアメーカーなので、製品のレベルを高めるのは必須だと思っています。そこでわからない部分のギャップを埋めていくのが顧客サービス本部です。改善すべきものがあればVOC（Voice of Customer：お客様の声）分析をマーケティング本部や開発本部にあげて、より良いものにしていく。そういう流れをつくっていくのが役割だと思っています。
一方で、窓口対応という枠組みでいうと、お客様に寄り添っていくというのを絶対にやっていかないといけないと思っています。人にしかできないことを深堀してどんどん突き詰めていくのが私たちの使命です」
製品とサービスのさらなる向上、そして人に寄り添うサポートの追求。カスタマーサクセスを担う部門として、取り組むべき課題は数多くあります。
一方、大下もお客様対応の最前線で、目標としていることがあります。極力一度の説明で最適解を出すこと。お客様に負担にならないことを大事にしていることが感じられます。
大下 「そうですね。極端な話、仕訳は本を見たり、ネットで調べたりすればわかります。でも、お客様のお問い合わせは、困りごとを解決したいというのが根っこにあると思うんです。仕訳を答えること自体が目的ではなく、困っていることを解決する。その手段として仕訳があるんですね。目的と手段が混同しないようにと考えています」
ふたりが考える仕事のおもしろさ、やりがいとはなんでしょうか。
村上 「こういう風にしたい、こう組織を変えたいと思ったときに今のチームはみんなノリノリでやってくれる（笑）。そういう雰囲気があるんです。
弥生はできてから数十年経つのに、みんな好奇心旺盛。新しいことをやろうとなったときに前向きになってくれる人たちと仕事をできるのが一番楽しい。誰かと話しをするとか、本当に単純なことではあるんですけど、そういう日常のありふれた一幕が、一日一日の大きな糧になって、やりがいにつながっているような気がします」
大下 「自身が担当している業務相談という窓口では、日々の取引の記帳方法が主なお問い合わせ内容なのですが、世の中の情勢や流れであったり、お客様の業種によって、本当に多種多様なお問い合わせがあります。いろいろな取引や物事を知ることができるというのがおもしろいし、やりがいを感じます。また、問題を解決できお客様に喜んでいただいたときや、感謝の言葉をいただいたときに、やりがいを感じますね 」
人にしかできないことを追求していく、これは弥生のカスタマーサクセスチームのありたい姿です。また、弥生製品の品質向上の役割を担うことも、お客様と直接向き合うことも、立場は違ってもお客様に対する想いは同じです。今後も、弥生はお客様の成功を支援していきます。
※この記事は2020年9月に他媒体に掲載したものの転載です。
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